Управо стиже позив из кухиње: лососа је мање него што је планирано, тржишна цена је јутрос скочила, а у сали имате столове од шест особа усред предјела. Затим бармен јавља да се буре које је требало трајати целу ноћ испразнило раније. То је тачан тренутак када оператери постављају питање које никада не желе поставити наглас: можемо ли променити цене у ресторанима усред сервиса?
Искрен одговор је: понекад можете, понекад не треба да, и увек вам је потребан систем који госте, особље и ваш POS држи у истој стварности. Промене цена у средини сервиса мање се односе на "може ли се мени уређивати", а више на поверење, доследност и избегавање спирале на столу.
Зашто оператери мењају цене у ресторанима усред сервиса
Већина ресторана не покушава да се игра са гостима. Промене цена у средњем делу сервиса обично се дешавају зато што је посао био приморан на временски оквир за одлучивање који се мери у минутама.
Најчешћи покретач је волатилност трошкова. Ако покренете било шта везано за љуљачке или локалну доступност (морски плодови, одређени комади, јаја, специјалитети), ваша маржа може нестати између припреме и журбе за вечером. Други покретач је шок инвентара. Планирали сте да продате истакнути ставка по цени која претпоставља пуну ноћ обима, а онда је испорука погрешна или послужавник удари у под.
Ту је и оперативна реалност потражње уживо. Изненадна навала може открити да је специјална понуда била потцењена или да популарни коктел исцрпљује ограничени састојак брже него што сте предвидјели. У том тренутку или промените цену, престанете је продавати или наставите с продајом и прихватите погодак.
Скривени разлог: исправљање јучеашње грешке
Мноштво измена "средње сервиса" су заправо касне исправке. Цена је погрешно уписана, одштампани уметци су застарели или менаџер примијети да се мени и POS никада не подударају. Ако то примијетите током сервиса, то се чини као одлука у средини смене, иако је то заиста посао чишћења.
Прави ризик није цена - то је неусклађеност
Гости се ретко љуте због саме цене. Они се љуте када се осећају изненађени или заведени.
Неусклађеност је оно што ствара тај осећај: QR мени приказује једну цену, конобар каже другу, POS звони трећу, а рачун постаје коначни аргумент. Чак и ако је промена оправдана, искуство изгледа аљкаво. Аљкавост чини људе сумњичавим.
Оперативно, неусклађеност такође губи време. Конобари заглаве у објашњавању. Менаџери се повлаче за столове. Барски налози се поништавају и поново позивају. Ако мењате цене усред сервиса, ваш први приоритет је спречити “више верзија истине”.
Приликом промене цена усред сервиса је одбрамбено
Постоје сценарији у којима је промена цена усред сервиса разумна и може се третирати чисто.
Ако је ставка изричито по тржишној цени и ваш мени изражава то очекивање, прилагођавање истог дана је нормално. Кључно је да гости виде правило унапред.
Ако се промена односи само на нове поруџбине, а не на госте који су већ сједили и који су се разумно ослањали на мени који су видели, смањујете проблем поштења. Јасна граница је: свако ко је већ наручио добија оригиналну цену, а идеално би било да то уради и свако ко већ седи.
Ако промена исправља очигледну грешку, обично је боље одмах је поправити него пустити да погрешна цена траје целу ноћ. Али "очигледне" су ствари. Разлика од 2$ би могла бити уверљива; скок од 12 долара ће изгледати као мамац-анд-сwитцх чак и ако је грешка у куцању.
Када не треба мењати цене усред сервиса
Ако промена дође на сто који је већ скениран, дискутовао или наручио, у основи тражите од свог особља да преговара о поверењу при свакој интеракцији. То је скуп начин заштите марже.
Избегавајте повећања усред сервиса на ставкама потписа које дефинишају ваш концепт. Те цене стварају обећање вашег бренда. Ако је гост дошао на вашу бургер нигхт или хаппy хоур, мењање док су људи на сједиштима најбржи је начин да претворите редовну у рецензију с једном звјездицом.
Такође избегавајте промене које ваш POS не може одмах пресликати. Ако се ваш QR мени ажурира, али ваш POS и даље има стару цену, или обрнуто, платит ћете за недоследност кроз компензације и време.
Практична политика која вас чува од невоља
Најлакши начин да обавите боље позиве у сред сервиса је да одлучите о правилу пре него што будете под притиском.
Поставите праг када ћете променити цену у односу на то када ћете означити ставка као распродато. За многе оператере, ако је утицај на маржу мали, јефтиније је одржати цену стабилном и заштитити поверење гостију. Ако је утицај на маржу велик и не можете заменити производ, искључивање ставке може бити чистије од поновног мењања цене усред журбе.
Дефинишите правило времена. Уобичајени приступ је „промене почињу следеће сједење“ или „промене почињу у одређено време“ (на пример, 19:00). То особљу даје једноставну скрипту и чини да се промена осећа као нова фаза менија, а не као изненађење.
Уверите се да правила укључују оно што се догађа с отвореним чековима и гостима који су већ сједили. Већина сукоба живи тамо.
Како саопћити промену цене усред сервиса без драме
Ако промените цену усред сервиса, искуство госта овиси о томе колико добро комуницирате и колико су доследне тачке додира.
Прво, обучите особље да води с разлогом, а не правилом. “Цена нашег добављача се данас променила” или “стигли смо до последње порције” више је људски него “цена је сада другачија”. Не треба ти дуга прича. Треба вам веродостојна реченица.
Друго, нека порука буде доследна у целој просторији. Ако један конобар то уоквири као "управа је то променила", а други као "кухињу је забрљала", гости подижу хаос.
Треће, одржавајте екран менија чистим. Ако се цена промени, треба да се промени свуда где је гост види. Ако треба да додате кратку напомену, нека буде директна: “Тржишна цена ажурирана у 19:00” или “Ограничена понуда - последњи позив.”
Коначно, оснажите особље с малом границом. Ако се гост разумно ослањао на ранију цену, давање тиму јасног ограничења да поштује стару цену (или понуди мали уступак) спречава уска грла менаџера и штити рецензије.
Оперативни ток рада: шта се мора догодити за неколико минута
Одлука о промени цене је само први корак. Извођење је разлика између глатког и неуредног.
Потребна су вам три усклађена система: мени окренут госту, POS цене и комуникација особља. Ако било који од тих заостаје, стварате проблем неусклађености.
У пракси, то значи да би менаџер треба да може да изврши брзу проверу: "Мени ажуриран, POS ажуриран, особље обавештено." Ако не можете завршити та три за мање од пет минута током журбе, боље је да ставке означите као распродате него да их поново одредите.
Дигитални менији помажу, али само ако их третирате као живи систем
QR мени није PDF на интернету. То је активни сервисни алат. То је добра вест јер значи да можете ажурирати у реалном времену. То је такође одговорност јер значи да вам је потребан једноставан процес и јасне улоге.
Са платформом као што је Kiuar.menu, оператери једном уређују мени и QR код сваког стола одмах одражава промену, што је управо оно што вам је потребно када се доступност ставке или цена промени усред сервиса. Победа није "дигитална ради дигитала". Победа је извор истине током најтежег сата ваше ноћи.
Етика одређивања цена: оно што гости сматрају поштеним
Већина гостију прихвата да ресторани раде са малим маржама. Оно што не прихватају је осећај преваре.
Праведност се обично своди на очекивања. Ако ваш концепт редовно користи тржишне цене, сезонске меније или ротирајуће специјалитете, гости већ очекују кретање. Ако је ваш бренд увек био стабилан, изненадна повећања у току оброка ће се осећати лично.
Постоји и ефекат „већ предано“. Ако је гост већ одлучио и наручио на основу цене коју је видио, накнадна промена ће се осећати неправедно чак и ако то нисте намеравали тако. Зато је заштита отворених чекова и гостију који су већ сједили најчистији приступ.
Компромис: заштита марже у односу на поновљено пословање
Промене цена у средњим услугама могу заштитити маржу, али такође троше поверење.
Ако сте туристичка локација с малом зависношћу о понављању, можда ћете толерирати већу флексибилност. Ако се ослањате на локално становништво, редовне госте и предају, поверење је ваша маргина. Прави позив зависи од ваше публике, ваше категорије и колико често сте присиљени на промене.
Ту је и морал особља. Конобари мрзе да буду доведени у позицију да морају бранити одлуке које нису донијели. Ако су промене цена у средини сервиса честе, ваш тим ће се осећати као да стално преговара, што успорава услугу и повећава изгарање.
Како смањити потребу за променама цена у средини сервиса
Најбоља промена цене у средини сервиса је она коју никада не морате направити.
Пооштрите провере пре смене. Потврдите да се мени, POS и све посебне плоче подударају пре отварања врата. Ако покрећете тржишно осетљиве ставке, поставите оквир цена раније у току дана и држите га се осим ако се нешто заиста не промени.
Користите инжењеринг менија да направите амортизере. Ако једна ставка има велике промене цене, размислите о опцијама за мање порције, додацима или језику ограничене количине који вам даје флексибилност без мењања цене целог јела.
И пази на своје податке. Ако се ставка стално распродаје рано, то је сигнал цене. Подизање цене пре сервиса или ограничавање доступности може бити мање ометајуће од промене док гости наручују.
Једноставан стандард за држање у џепу
Ако намеравате променити цене у ресторанима усред сервиса, поставите једно питање: хоће ли то створити две различите цене за исту ставку у истој просторији?
Ако је одговор да, улазите у сукоб. Ваше најбоље алтернативе су да нову цену примените само на јасно дефинишане будуће поруџбине или да у потпуности паузирате артикл. Заштита јасноће је често исплативија од стискања додатне тачке маргине усред хаоса.
Вечерашња служба ће вас изненадити. Ваш посао није да их елиминишете. То је да се побринете да их ваши гости никада не осете.
