Сервер підходить до столу 12,, приймає замовлення на особливу продукцію, а потім змушений зробити незграбний крок назад: «Вибачте, нас немає». Ця мить коштує вам подвійно - ви втрачаєте довіру і втрачаєте час. І це майже завжди трапляється, коли в їдальні найбільше людей, на кухні напруга, а черга найдовша.
Обробка меню товарів, яких немає в наявності, полягає в тому, щоб контролювати розчарування. Не усунувши це – ви не можете – а сформуйте це так, щоб гості все одно впевнено замовляли, а ваша команда продовжувала рухатися.
Те, що «немає в наявності» справді ламається
Закінчення предмета — це не справжня проблема. Справжня проблема полягає в розриві між тим, що гість вважає доступним, і тим, що ви можете подати.
Цей розрив проявляється у більшій тривалості квитків, більшій кількості складених предметів, більшій кількості дотиків до столу та більшому розчаруванні персоналу. Це також може зіпсувати відгуки. Гості рідко пишуть: «У них закінчилися короткі ребра на 8:15.» Вони пишуть: «У них не було нічого, що ми хотіли» або «Ми чекали вічність».
Виправлення полягає не в одному налаштуванні, наприклад «позначити елемент як недоступний». Виправлення полягає в політиці: послідовний спосіб, у який ваше меню повідомляє про наявність, встановлює очікування та пропонує наступний найкращий вибір.
Три способи роботи з товаром, якого немає в наявності
Є лише три варіанти розміщення гостей, які працюють. Який із них ви виберете, залежить від вашої концепції, того, як часто товар повертається, і наскільки ви хочете контролювати рішення.
1) Повністю приховати
Якщо предмет справді зник на ніч (або тиждень), його приховування запобігає помилковій надії. Це найкращий хід, коли предмет є сильним магнітом, за яким прийшли люди, і ви не хочете, щоб гість закріпився на ньому й відчув, що «загубився».
Компромісом є мерчандайзинг. Якщо ви занадто агресивно ховаєтеся, ваше меню може виглядати рідшим, і ви втрачаєте шанс спрямувати гостей на вигідні альтернативи. Приховування також працює найкраще, коли ваші співробітники вже знають список розпроданих місць і не потребують меню як нагадування.
2) Тримайте його видимим, але чітко позначеним
Це варіант «ми прозорі». Ви зберігаєте продукт у меню з позначкою «Немає в наявності» (або «Продано»), щоб гості не дивувалися, якщо ви забули щось вказати. Це корисно для обмежених випусків, ящиків для пекарень, обертових чернеток і всього, що гості очікують розпродати.
Компроміс – це спокуса. Деякі гості все одно запитають, або тому, що вони не помітили етикетку, або тому, що хочуть бути винятком. Якщо вашу їдальню вразять, ця додаткова розмова може додатися.
3) Змінити на контрольовану заміну
Іноді найкраще поводитися з відсутністю в наявності — це не повідомляти гостям, що продукту немає, а оновлювати меню, щоб «те саме місце» все ще можна було замовити. Це може означати зміну сторони, зміну риби або заміну соусу, зберігаючи незмінну ціну та позиціонування.
Компромісом є оперативна дисципліна. Вам потрібна команда, що працює на кухні та в передній частині будинку, щоб визначити, що таке заміна, і ви повинні бути впевнені, що нова версія все ще відповідає вашій планці якості. Це типово для сезонних продуктів, ринкової риби та інгредієнтів для коктейлів, що швидко обертаються.
Правило, яке робить це простим: вирішуйте за наміром гостя
Замість того, щоб щоразу сперечатися, використовуйте один вирішальний фактор: наскільки конкретним є намір гостя?
Якщо елемент є цільовим замовленням (специфічний намір), зазвичай краще його приховати. Якщо елемент є частиною перегляду (загальний намір), позначення або заміна зазвичай краще.
Гість, який прийшов за вашим «24-hour рамен», відчує втрату. Гість, який вибирає між «трьома салатами», просто хоче хороший варіант, який відповідає його настрою.
Обробка меню для QR-меню
QR-меню дають вам одну величезну перевагу: ви можете миттєво змінити те, що бачить кожен стіл. У цьому вся суть. Але щоб отримати реальну користь від такої швидкості, вам потрібна система, а не шалена сутичка.
Використовуйте одне джерело правди
Якщо ваше меню живе в кількох місцях (друковані меню, PDF-файли, публікації в соціальних мережах, сторонні списки), гості завжди знайдуть застаріле меню. Ваша мета — зробити одне меню авторитетною версією під час обслуговування.
Для багатьох операторів це означає, що QR-меню стає «правдою», тоді як усе інше розглядається як маркетинг, який може бути не зовсім актуальним.
Зробіть стан «немає в наявності» таким, що його неможливо пропустити
Якщо ви обираєте підхід «з мітками», мітка має бути очевидною. Тонкий сірий текст може виглядати як вибір дизайну, а не статус.
Також подумайте про те, де з’являється мітка. Гості швидко прокручують. Якщо після відкриття детального перегляду товару вони бачать лише повідомлення «Немає в наявності», ви все одно отримуватимете погані замовлення.
Не карайте гостя за неправильний вибір
Якщо хтось натискає недоступний предмет і потрапляє в глухий кут, ви створюєте тертя. Кращим кроком буде спрямувати їх на нове рішення.
Найчистіший шаблон такий: покажіть, що він недоступний, а потім негайно запропонуйте близьку альтернативу в тій самій категорії та ціновому діапазоні. Це перетворює негатив на імпульс.
Тримайте модифікатори послідовними
Проблеми відсутності в наявності часто ховаються в модифікаторах: «виберіть свій хліб», «виберіть сторону», «додайте білок». Якщо один параметр модифікатора зник, гості все ще можуть створити замовлення, яке ви не можете виконати.
Ваше керування має включати доступність на рівні модифікатора. Інакше ви все одно будете повертати їжу на кухню і починати все спочатку.
Що робити, коли ви не працюєте (не підриваючи чергу)
Більшість ресторанів не закінчуються о 3:00 вечора, коли всі спокійні. Вони закінчуються о 7:30 вечора, коли у вас є 30 хвилин на квитки.
Працездатний процес проміжного обслуговування складається з трьох етапів: підтвердження, оновлення та зв’язок.
Підтвердити означає, що кухня (або бар) робить чіткий сигнал: "Продано короткі ребра. Сьогодні ввечері більше не буде". Не «ми низькі». «Низький» створює здогади та суперечливі повідомлення.
Оновлення означає, що меню відразу змінюється в тому самому місці, на яке покладаються персонал і гості. Якщо меню оновлюється один раз, але на стійці реєстрації все ще видаються старі паперові меню, проблема залишається.
Спілкуватися означає, що команда, яка виступає перед командою, отримує одне речення для використання за столом, а також рекомендований основний момент. «Ми щойно розпродали короткі ребра — тушкована свиняча гомілка найбільше підходить, і сьогодні вона чудова». Ви не просите сервер імпровізувати; ви даєте їм рядок.
Формулювання, яке зменшує скарги
Гості не стільки проти «розпроданості», скільки проти відчуття, що їх обдурили. Ваша мова має бути прямою, спокійною та конкретною.
«Продано за ніч» встановлює чітку межу. «Недоступний» може звучати розпливчасто, ніби ви просто не хочете це зробити.
Якщо ви хочете захистити сприйняття бренду, уникайте слів звинувачень на зразок «ми не отримали доставки» або «кухня закінчилася». Орієнтуйтеся на гостей: «Продано», а потім запропонуйте наступний найкращий варіант.
І якщо товар повернеться завтра, скажіть це. Обіцянка повернення змінює емоційну температуру.
Обробка сезонних і обмежених товарів (де розпродаж є частиною історії)
Для спеціальних пропозицій розпродаж може бути особливістю, але лише якщо ви правильно це сформулюєте.
Якщо ви запускаєте обмежені партії, позначте їх як обмежені, перш ніж вони зникнуть. Таким чином «продано» виглядає очікувано, а не розчаровує. Це також допоможе вам уникнути гостя, який планує всю свою трапезу навколо особливої пропозиції, яку вони бачили в Інтернеті кілька годин тому.
Тільки будьте обережні: якщо все «обмежено», нічого не є. Використовуйте цю мову помірно, щоб вона залишалася надійною.
Під кутом аналітики: дефіцит – це дані, а не просто головний біль
Кожен дефіцит - це сигнал. Іноді він говорить, що попит вищий, ніж очікувалося. Іноді він говорить вам, що ваш рівень номіналу занадто низький. Іноді він говорить вам, що товар популярний через занижену ціну.
Якщо ви відслідковуєте, як часто товари закінчуються в наявності, коли це відбувається та що гості купують натомість, ви можете робити розумніші дзвінки: готувати більше, коригувати замовлення, змінювати ціни або змінювати місце заміни як нову зірку.
Головне — послідовність. Якщо ви кожного вечора по-різному справляєтеся з дефіцитом, ви не зможете навчитися в них.
Практична політика, яку ви можете реалізувати
Вам не потрібен підшивка. Вам потрібен простий набір правил, яких ваша команда може дотримуватися під тиском.
Заздалегідь вирішіть, які речі будуть приховані, коли вони зникнуть, які залишаться видимими як «розпродані», а які можна замінити без зустрічі. Вашу булочку для гамбургерів можна замінити. Ваш фірмовий десерт може бути не таким.
Потім визначте, хто має повноваження здійснювати дзвінки. Якщо троє людей можуть позначити елементи як недоступні, ви випадково позначатимете позиції як розпродані. Якщо тільки одна людина може, ви отримаєте затримки. Більшість операторів приземляються на невеликому наборі: черговий менеджер і один керівник кухні.
Нарешті, установіть ритм реєстрації. Швидкий розпроданий чек під час зміни зміни та ще один у пік може запобігти сюрпризам.
Де підходить Kiuar.menu
Якщо вашим пріоритетом є одноразове редагування в середині служби та миттєве відображення цього в кожному QR-коді, включно з доступністю товарів, перекладами та мітками, — це саме те, для чого створена така платформа, як Kiuar.menu: швидкість, узгодженість і контроль з одного веб-робочого простору.
Коли ви ставитесь до наявності як до частини меню (а не до окремої проблеми з дошкою), ваші гості перестають замовляти привидів, а ваш персонал перестає вибачатися за речі, які вони не можуть виправити.
Заключна думка: найкращі ресторани – це не ті, які ніколи не закінчуються – це ті, у яких наступний вибір буде таким же легким, як і перший.
