Upravo stiže poziv iz kuhinje: lososa je manje nego što je planirano, tržišna cijena je jutros skočila, a u sali imate stolove od šest osoba usred predjela. Zatim barmen javlja da se bure koje je trebalo trajati cijelu noć ispraznilo ranije. To je tačan trenutak kada operateri postavljaju pitanje koje nikada ne žele postaviti naglas: možemo li promijeniti cijene u restoranima usred servisa?
Iskren odgovor je: ponekad možete, ponekad ne biste trebali, i uvijek vam je potreban sistem koji goste, osoblje i vaš POS drži u istoj stvarnosti. Promjene cijena u sredini usluge manje se odnose na "može li se meni uređivati", a više na povjerenje, dosljednost i izbjegavanje spirale na stolu.
Zašto operateri mijenjaju cijene u restoranima usred usluge
Većina restorana ne pokušava da se igra sa gostima. Promjene cijena u srednjem dijelu usluge obično se dešavaju zato što je posao bio primoran na vremenski okvir za odlučivanje koji se mjeri u minutama.
Najčešći pokretač je volatilnost troškova. Ako pokrenete bilo šta vezano za ljuljačke ili lokalnu dostupnost (morski plodovi, određeni komadi, jaja, specijaliteti), vaša marža može nestati između pripreme i žurbe za večerom. Drugi pokretač je šok inventara. Planirali ste da prodate istaknuti artikal po cijeni koja pretpostavlja punu noć obima, a onda je isporuka pogrešna ili poslužavnik udari u pod.
Tu je i operativna realnost potražnje uživo. Iznenadna navala može otkriti da je specijalna ponuda bila podcijenjena ili da popularni koktel iscrpljuje ograničeni sastojak brže nego što ste predvidjeli. U tom trenutku ili promijenite cijenu, prestanete je prodavati ili nastavite s prodajom i prihvatite pogodak.
Skriveni razlog: ispravljanje jučerašnje greške
Mnoštvo izmjena "srednje usluge" su zapravo kasne ispravke. Cijena je pogrešno upisana, odštampani umetci su zastarjeli ili menadžer primijeti da se meni i POS nikada ne podudaraju. Ako to primijetite tokom servisa, to se čini kao odluka u sredini smjene, iako je to zaista posao čišćenja.
Pravi rizik nije cijena - to je neusklađenost
Gosti se rijetko ljute zbog same cijene. Oni se ljute kada se osjećaju iznenađeni ili zavedeni.
Neusklađenost je ono što stvara taj osjećaj: QR meni prikazuje jednu cijenu, konobar kaže drugu, POS zvoni treću, a račun postaje konačni argument. Čak i ako je promjena opravdana, iskustvo izgleda aljkavo. Aljkavost čini ljude sumnjičavim.
Operativno, neusklađenost takođe gubi vrijeme. Konobari zaglave u objašnjavanju. Menadžeri se povlače za stolove. Barski nalozi se poništavaju i ponovo pozivaju. Ako mijenjate cijene usred usluge, vaš prvi prioritet je spriječiti “više verzija istine”.
Prilikom promjene cijena usred usluge je odbrambeno
Postoje scijenariji u kojima je promjena cijena usred usluge razumna i može se tretirati čisto.
Ako je stavka izričito tržišne cijene i vaš meni izražava to očekivanje, prilagođavanje istog dana je normalno. Ključno je da gosti vide pravilo unaprijed.
Ako se promjena odnosi samo na nove narudžbe, a ne na goste koji su već sjedili i koji su se razumno oslanjali na meni koji su vidjeli, smanjujete problem poštenja. Jasna granica je: svako ko je već naručio dobija originalnu cijenu, a idealno bi bilo da to uradi i svako ko već sedi.
Ako promjena ispravlja očiglednu grešku, obično je bolje odmah je popraviti nego pustiti da pogrešna cijena traje cijelu noć. Ali "očigledne" su stvari. Razlika od 2$ bi mogla biti uvjerljiva; skok od 12 dolara će izgledati kao mamac-and-switch čak i ako je greška u kucanju.
Kada ne biste trebali mijenjati cijene usred usluge
Ako promjena dođe na sto koji je već skeniran, diskutovao ili naručio, u osnovi tražite od svog osoblja da pregovara o povjerenju pri svakoj interakciji. To je skup način zaštite marže.
Izbjegavajte povećanja usred usluge na stavkama potpisa koje definiraju vaš koncept. Te cijene stvaraju obećanje vašeg brenda. Ako je gost došao na vašu burger night ili happy hour, mijenjanje dok su ljudi na sjedištima najbrži je način da pretvorite redovnu u recenziju s jednom zvjezdicom.
Također izbjegavajte promjene koje vaš POS ne može odmah preslikati. Ako se vaš QR meni ažurira, ali vaš POS i dalje ima staru cijenu, ili obrnuto, platit ćete za nedosljednost kroz kompenzacije i vrijeme.
Praktična politika koja vas čuva od nevolja
Najlakši način da obavite bolje pozive u sred usluge je da odlučite o pravilu prije nego što budete pod pritiskom.
Postavite prag kada ćete promijeniti cijenu u odnosu na to kada ćete označiti artikal kao rasprodat. Za mnoge operatere, ako je utjecaj na maržu mali, jeftinije je održati cijenu stabilnom i zaštititi povjerenje gostiju. Ako je utjecaj na maržu velik i ne možete zamijeniti proizvod, isključivanje artikla može biti čistije od ponovnog mijenjanja cijene usred žurbe.
Definirajte pravilo vremena. Uobičajeni pristup je „promjene počinju sljedeće sjedenje“ ili „promjene počinju u određeno vrijeme“ (na primjer, 19:00). To osoblju daje jednostavnu skriptu i čini da se promjena osjeća kao nova faza menija, a ne kao iznenađenje.
Uvjerite se da pravila uključuju ono što se događa s otvorenim čekovima i gostima koji su već sjedili. Većina sukoba živi tamo.
Kako saopćiti promjenu cijene usred usluge bez drame
Ako promijenite cijenu usred usluge, iskustvo gosta ovisi o tome koliko dobro komunicirate i koliko su dosljedne tačke dodira.
Prvo, obučite osoblje da vodi s razlogom, a ne pravilom. “Cijena našeg dobavljača se danas promijenila” ili “stigli smo do posljednje porcije” više je ljudski nego “cijena je sada drugačija”. Ne treba ti duga priča. Treba vam vjerodostojna rečenica.
Drugo, neka poruka bude dosljedna u cijeloj prostoriji. Ako jedan konobar to uokviri kao "uprava je to promijenila", a drugi kao "kuhinju je zabrljala", gosti podižu haos.
Treće, održavajte ekran menija čistim. Ako se cijena promijeni, trebala bi se promijeniti svuda gdje je gost vidi. Ako trebate dodati kratku napomenu, neka bude direktna: “Tržišna cijena ažurirana u 19:00” ili “Ograničena ponuda - posljednji poziv.”
Konačno, osnažite osoblje s malom granicom. Ako se gost razumno oslanjao na raniju cijenu, davanje timu jasnog ograničenja da poštuje staru cijenu (ili ponudi mali ustupak) sprječava uska grla menadžera i štiti recenzije.
Operativni tok rada: šta se mora dogoditi za nekoliko minuta
Odluka o promjeni cijene je samo prvi korak. Izvođenje je razlika između glatkog i neurednog.
Potrebna su vam tri usklađena sistema: meni okrenut gostu, POS cijene i komunikacija osoblja. Ako bilo koji od tih zaostaje, stvarate problem neusklađenosti.
U praksi, to znači da bi menadžer trebao biti u mogućnosti da izvrši brzu provjeru: "Meni ažuriran, POS ažuriran, osoblje obaviješteno." Ako ne možete završiti ta tri za manje od pet minuta tokom žurbe, bolje je da stavke označite kao rasprodate nego da ih ponovo odredite.
Digitalni meniji pomažu, ali samo ako ih tretirate kao živi sistem
QR meni nije PDF na internetu. To je aktivni servisni alat. To je dobra vijest jer znači da možete ažurirati u realnom vremenu. To je također odgovornost jer znači da vam je potreban jednostavan proces i jasne uloge.
Sa platformom kao što je Kiuar.menu, operateri jednom uređuju meni i QR kod svakog stola odmah odražava promjenu, što je upravo ono što vam je potrebno kada se dostupnost artikla ili cijena promijeni usred usluge. Pobjeda nije "digitalna radi digitala". Pobjeda je izvor istine tokom najtežeg sata vaše noći.
Etika određivanja cijena: ono što gosti smatraju poštenim
Većina gostiju prihvata da restorani rade sa malim maržama. Ono što ne prihvataju je osećaj prevare.
Pravednost se obično svodi na očekivanja. Ako vaš koncept redovno koristi tržišne cijene, sezonske menije ili rotirajuće specijalitete, gosti već očekuju kretanje. Ako je vaš brend uvijek bio stabilan, iznenadna povećanja u toku obroka će se osjećati lično.
Postoji i efekat „već predano“. Ako je gost već odlučio i naručio na osnovu cijene koju je vidio, naknadna promjena će se osjećati nepravedno čak i ako to niste namjeravali tako. Zato je zaštita otvorenih čekova i gostiju koji su već sjedili najčistiji pristup.
Kompromis: zaštita marže u odnosu na ponovljeno poslovanje
Promjene cijena u srednjim uslugama mogu zaštititi maržu, ali također troše povjerenje.
Ako ste turistička lokacija s malom ovisnošću o ponavljanju, možda ćete tolerirati veću fleksibilnost. Ako se oslanjate na lokalno stanovništvo, redovne goste i predaju, povjerenje je vaša margina. Pravi poziv zavisi od vaše publike, vaše kategorije i koliko često ste prisiljeni na promjene.
Tu je i moral osoblja. Konobari mrze da budu dovedeni u poziciju da moraju braniti odluke koje nisu donijeli. Ako su promjene cijena u sredini usluge česte, vaš tim će se osjećati kao da stalno pregovara, što usporava uslugu i povećava izgaranje.
Kako smanjiti potrebu za promjenama cijena u sredini usluge
Najbolja promjena cijene u sredini usluge je ona koju nikada ne morate napraviti.
Pooštrite provjere prije smjene. Potvrdite da se meni, POS i sve posebne ploče podudaraju prije otvaranja vrata. Ako pokrećete tržišno osjetljive artikle, postavite okvir cijena ranije u toku dana i držite ga se osim ako se nešto zaista ne promijeni.
Koristite inženjering menija da napravite amortizere. Ako jedna stavka ima velike promjene cijene, razmislite o opcijama za manje porcije, dodacima ili jeziku ograničene količine koji vam daje fleksibilnost bez mijenjanja cijene cijelog jela.
I pazi na svoje podatke. Ako se artikal stalno rasprodaje rano, to je signal cijene. Podizanje cijene prije usluge ili ograničavanje dostupnosti može biti manje ometajuće od promjene dok gosti naručuju.
Jednostavan standard za držanje u džepu
Ako namjeravate promijeniti cijene u restoranima usred usluge, postavite jedno pitanje: hoće li to stvoriti dvije različite cijene za isti artikal u istoj prostoriji?
Ako je odgovor da, ulazite u sukob. Vaše najbolje alternative su da novu cijenu primijenite samo na jasno definirane buduće narudžbe ili da u potpunosti pauzirate artikl. Zaštita jasnoće je često isplativija od stiskanja dodatne tačke margine usred haosa.
Večerašnja služba će vas iznenaditi. Vaš posao nije da ih eliminišete. To je da se pobrinete da ih vaši gosti nikada ne osete.
