Právě vám zavolali z kuchyně: objednávka lososa je krátká, tržní cena dnes ráno vyskočila a máte šest nejlepších aplikací uprostřed. Pak váš barman řekl, že soudek, který jste plánoval běžet celou noc, kopl brzy. To je přesně ten okamžik, kdy provozovatelé pokládají otázku, kterou nikdy nechtějí nahlas položit: můžeme změnit ceny restaurací uprostřed služby?
Upřímná odpověď zní: někdy můžete, někdy byste neměli a vždy potřebujete systém, který udrží hosty, personál a vaše POS ve stejné realitě. Úpravy cen mezi službami jsou méně o „možnost úpravy menu“ a více o důvěře, konzistentnosti a vyhýbání se spirále konkurenčních tabulek.
Proč provozovatelé mění ceny restaurací uprostřed obsluhy
Většina restaurací se nesnaží hrát hry s hosty. Ke změnám cen středních služeb obvykle dochází, protože podnik byl nucen do rozhodovacího okna měřeného v minutách.
Nejčastějším důvodem je kolísání nákladů. Pokud provozujete cokoli spojeného s výkyvy komodit nebo místní dostupností (mořské plody, určité kusy, vejce, speciální produkty), vaše marže může zmizet mezi přípravou a večeří. Dalším hnacím motorem je inventarizační šok. Plánovali jste prodat doporučenou položku za cenu, která předpokládá celou noc objemu, pak je dodávka chybná nebo tác dopadne na podlahu.
Existuje také provozní realita živé poptávky. Náhlý spěch může odhalit, že speciál byl podhodnocený nebo že oblíbený koktejl vyčerpává omezenou přísadu rychleji, než jste předpokládali. V tu chvíli buď změníte cenu, přestanete to prodávat, nebo budete pokračovat v prodeji a přijmete zásah.
Skrytý důvod: oprava včerejší chyby
Spousta změn „střední služby“ jsou ve skutečnosti pozdní opravy. Cena byla zadána špatně, tištěné přílohy jsou zastaralé nebo si manažer všimne, že menu a POS se nikdy neshodovaly. Pokud to zachytíte během služby, připadá vám to jako rozhodnutí uprostřed směny, i když je to opravdu úklidová práce.
Skutečným rizikem není cena – je to nesoulad
Hosté se jen zřídka zlobí kvůli ceně samotné. Zlobí se, když se cítí překvapeni nebo oklamáni.
Tento pocit vytváří nesoulad: QR menu ukazuje jednu cenu, obsluha říká jinou, POS zazvoní třetí a účtenka se stává posledním argumentem. I kdyby byla změna oprávněná, zážitek vypadá nedbale. Nedbalý vyvolává v lidech podezření.
Operativně nesoulad také ztrácí čas. Obsluha se zaseknou ve vysvětlování. Manažeři jsou přitahováni ke stolům. Lístky do baru se ruší a znovu zazvoní. Pokud měníte ceny uprostřed služby, vaší první prioritou je zabránit „více verzím pravdy“.
Při změně cen je obhajitelný střední servis
Existují scénáře, kdy je změna cen mezi službami přiměřená a lze s nimi zacházet čistě.
Pokud má položka výslovně tržní cenu a vaše menu toto očekávání sděluje, je normální úprava ve stejný den. Klíčem je, aby hosté viděli pravidlo předem.
Pokud se změna týká pouze nových objednávek, nikoli již sedících hostů, kteří se přiměřeně spoléhali na menu, které viděli, snížíte problém férovosti. Čistá linie je: každý, kdo si již objednal, dostane původní cenu a v ideálním případě také kdokoli, kdo již sedí.
Pokud změna opravuje zjevnou chybu, je obvykle lepší ji okamžitě opravit, než nechat špatnou cenu běžet celou noc. Ale na „samozřejmých“ věcech. Rozdíl 2 $ může být uvěřitelný; skok za 12 $ bude vypadat jako návnada a vypínač, i když to byl překlep.
Kdy byste neměli měnit ceny uprostřed služby
Pokud změna přistane na stole, který již byl naskenován, projednán nebo objednán, v podstatě žádáte své zaměstnance, aby vyjednali důvěru při každé interakci. To je drahý způsob ochrany marže.
Vyhněte se středním navýšením podpisových položek, které definují váš koncept. Tyto ceny vytvářejí příslib vaší značky. Pokud host přišel na vaši burgerovou noc nebo šťastnou hodinku, změna, když lidé sedí, je nejrychlejší způsob, jak proměnit obyčejnou recenzi na jednohvězdičkovou recenzi.
Vyhněte se také změnám, které váš POS nemůže okamžitě zrcadlit. Pokud se vaše QR menu aktualizuje, ale váš POS stále zvoní starou cenou nebo naopak, zaplatíte za nekonzistenci prostřednictvím kompenzací a času.
Praktická politika, která vás ochrání před problémy
Nejjednodušší způsob, jak uskutečnit lepší hovory uprostřed služby, je rozhodnout o pravidle dříve, než budete pod tlakem.
Nastavte hranici, kdy změníte cenu oproti tomu, kdy označíte položku jako vyprodanou. Pro mnoho operátorů, pokud je dopad na marži malý, je levnější udržet stabilní cenu a chránit důvěru hostů. Pokud je dopad na marži velký a nemůžete produkt nahradit, vypnutí položky může být čistší než její přecenění uprostřed spěchu.
Definujte pravidlo časování. Běžným přístupem je „změny začínají od dalšího sezení“ nebo „změny začínají v určitý čas“ (například v 19:00). To dává personálu jednoduchý skript a změna působí spíše jako nová fáze menu než jako překvapení.
Ujistěte se, že zásady zahrnují, co se stane s otevřenými šeky a již sedícími hosty. Tam žije většina konfliktů.
Jak komunikovat změnu ceny střední služby bez dramatu
Pokud změníte cenu uprostřed služby, zážitek hostů závisí na tom, jak dobře komunikujete a jak konzistentní jsou kontaktní body.
Za prvé, vycvičte zaměstnance, aby vedli s důvodem, nikoli pravidlem. „Cena našeho dodavatele se dnes změnila“ nebo „docházíme do poslední části“ je lidštější než „cena je nyní jiná“. Nepotřebujete dlouhý příběh. Potřebujete věrohodnou větu.
Za druhé, udržujte zprávu konzistentní v celé místnosti. Pokud to jeden obsluha zarámuje jako „vedení to změnilo“ a jiný to zarámuje jako „pokazila se kuchyně“, hosté začnou chaos.
Za třetí udržujte displej menu čistý. Pokud se cena změní, měla by se změnit všude, kde ji host uvidí. Pokud potřebujete přidat krátkou poznámku, nechte ji přímo: „Tržní cena aktualizována v 19:00“ nebo „Omezená menu – poslední hovor.“
Nakonec zmocněte zaměstnance malou kompenzační hranicí. Pokud se host přiměřeně spoléhal na dřívější cenu, dáte týmu jasný limit, aby dodržel starou cenu (nebo nabídl malý ústupek), předejde se překážkám manažerů a ochrání recenze.
Provozní pracovní postup: co se musí stát během několika minut
Rozhodnutí o změně ceny je pouze prvním krokem. Provedení je rozdíl mezi hladkým a chaotickým.
Potřebujete sladěné tři systémy: menu pro hosty, ceny POS a komunikace se zaměstnanci. Pokud některý z těchto zaostává, vytváříte problém s nesouladem.
V praxi to znamená, že manažer by měl být schopen provést rychlou kontrolu: „Menu aktualizován, POS aktualizován, zaměstnanci informováni.“ Pokud během spěchu nedokážete dokončit tyto tři za méně než pět minut, je pro vás lepší, když si položka dáte, než jej přehodnotíte.
Digitální menu pomáhají, ale pouze pokud s nimi zacházíte jako s živým systémem
QR menu není PDF na internetu. Je to živý servisní nástroj. To je dobrá zpráva, protože to znamená, že můžete aktualizovat v reálném čase. Je to také zodpovědnost, protože to znamená, že potřebujete jednoduchý proces a jasné role.
S platformou, jako je Kiuar.menu, operátoři jednou upraví menu a QR kód každého stolu okamžitě odráží změnu, což je přesně to, co potřebujete, když se dostupnost položky nebo cena změní uprostřed služby. Výhra není „digitální pro digitální dobro“. Výhra je jedním ze zdrojů pravdy během nejtěžší hodiny vaší noci.
Cenová etika: co hosté považují za spravedlivé
Většina hostů akceptuje, že restaurace fungují s omezeným rozpětím. Co nepřijímají, je pocit, že jsou podvedeni.
Spravedlnost obvykle závisí na očekávání. Pokud váš koncept pravidelně využívá tržní ceny, sezónní menu nebo rotující speciality, hosté již očekávají pohyb. Pokud byla vaše značka vždy stabilní, náhlé zvýšení uprostřed jídla vám bude připadat osobní.
Existuje také efekt „již přijato“. Pokud se host již rozhodl a objednal na základě ceny, kterou viděl, změna po faktu mu bude připadat nespravedlivá, i když jste to tak nezamýšleli. Proto je ochrana otevřených šeků a již sedících hostů nejčistší přístup.
Kompromis: ochrana marže vs. opakované obchody
Změny cen středních služeb mohou chránit marži, ale také utrácejí důvěru.
Pokud jste turisticky vytížená lokalita s nízkou závislostí na opakování, možná budete tolerovat větší flexibilitu. Pokud spoléháte na místní obyvatele, stálé hosty a ústní sdělení, důvěra je vaší marží. Správný hovor závisí na vašem publiku, vaší kategorii a na tom, jak často jste nuceni ke změnám.
Existuje i morálka personálu. Obsluhay nesnáší, když jsou stavěny do pozice, kdy musí obhajovat rozhodnutí, která neučinili. Pokud jsou změny cen středních služeb časté, bude mít váš tým pocit, že neustále vyjednávají, což zpomaluje služby a zvyšuje míru vyhoření.
Jak snížit potřebu změn cen středních služeb
Nejlepší střední změna ceny je ta, kterou nemusíte nikdy provádět.
Zpřísněte kontroly před směnou. Než se dveře otevřou, ověřte, že se menu, POS a jakékoli speciální tabule shodují. Pokud provozujete položky citlivé na trh, nastavte své cenové okno dříve během dne a držte se ho, pokud se něco skutečně nezmění.
K vytvoření tlumičů použijte inženýrskou menu. Pokud má jedna položka divoké výkyvy nákladů, zvažte možnosti menší porce, doplňky nebo jazyk s omezeným množstvím, který vám poskytne flexibilitu, aniž byste museli měnit cenu celého jídla.
A sledujte svá data. Pokud se položka trvale vyprodává brzy, je to cenový signál. Zvýšení ceny před poskytnutím služby nebo omezení dostupnosti může být méně rušivé než její změna během objednávání hostů.
Jednoduchý standard, který můžete mít v kapse
Pokud se chystáte změnit ceny v restauraci uprostřed služby, položte si jednu otázku: vytvoří to dvě různé ceny za stejnou položku ve stejné místnosti?
Pokud je odpověď ano, dostáváte se do konfliktu. Nejlepší alternativou je použít novou cenu pouze na jasně definované budoucí objednávky nebo položku úplně pozastavit. Ochrana srozumitelnosti je často výnosnější než ždímání dalšího bodu marže uprostřed chaosu.
Dnešní večerní služba na vás připraví překvapení. Vaším úkolem není je odstranit. Jde o to, aby je vaši hosté nikdy nepocítili.
