Ένας σερβιτόρος φτάνει μέχρι το τραπέζι 12, παίρνει μια παραγγελία για το σπέσιαλ και μετά πρέπει να κάνει την άβολη επιστροφή: «Συγγνώμη, βγήκαμε». Αυτή η στιγμή σου κοστίζει διπλά - χάνεις την εμπιστοσύνη και χάνεις χρόνο. Και σχεδόν πάντα συμβαίνει όταν η τραπεζαρία είναι πιο πολυσύχναστη, η κουζίνα είναι πιεσμένη και η σειρά είναι μεγαλύτερη.
Ο χειρισμός του μενού εξαντλημένων ειδών είναι στην πραγματικότητα ακριβώς αυτό: έλεγχος της απογοήτευσης. Όχι να το εξαλείψετε - δεν μπορείτε - αλλά να το διαμορφώσετε έτσι ώστε οι επισκέπτες να παραγγέλνουν με σιγουριά και η ομάδα σας να συνεχίσει να κινείται.
Αυτό που "εκτός αποθέματος" πραγματικά σπάει
Η εξάντληση ενός αντικειμένου δεν είναι το πραγματικό πρόβλημα. Το πραγματικό πρόβλημα είναι το χάσμα μεταξύ αυτού που ο επισκέπτης πιστεύει ότι είναι διαθέσιμο και αυτού που μπορείτε πραγματικά να εξυπηρετήσετε.
Αυτό το κενό εμφανίζεται ως μεγαλύτεροι χρόνοι παραγγελιών, πιο ανταγωνιστικά αντικείμενα, περισσότερες πινελιές τραπεζιών και πιο απογοητευμένο προσωπικό. Μπορεί επίσης να μπλέξει με τις κριτικές. Οι επισκέπτες σπάνια γράφουν: «Τους τελείωσαν τα κοντά πλευρά στις 8:15». Γράφουν, «Δεν είχαν τίποτα που θέλαμε» ή «Περιμέναμε για πάντα».
Η επιδιόρθωση δεν είναι μία μόνο ρύθμιση όπως "επισήμανση στοιχείου ως μη διαθέσιμο". Η επιδιόρθωση είναι μια πολιτική - ένας συνεπής τρόπος με τον οποίο το μενού σας επικοινωνεί τη διαθεσιμότητα, θέτει προσδοκίες και προσφέρει την επόμενη καλύτερη επιλογή.
Οι τρεις τρόποι για να χειριστείτε ένα προϊόν που δεν είναι διαθέσιμο
Υπάρχουν μόνο τρεις επιλογές για τον επισκέπτη που λειτουργούν. Ποιο θα επιλέξετε εξαρτάται από την ιδέα σας, πόσο συχνά επιστρέφει το αντικείμενο και πόσο θέλετε να ελέγξετε την απόφαση.
1) Κρύψτε το εντελώς
Εάν το αντικείμενο έχει φύγει πραγματικά για τη νύχτα (ή την εβδομάδα), η απόκρυψή του αποτρέπει την ψευδή ελπίδα. Αυτή είναι η καλύτερη κίνηση όταν το αντικείμενο είναι ένας μαγνήτης υψηλής πρόθεσης - αυτός για τον οποίο ήρθαν οι άνθρωποι - και δεν θέλετε ένας επισκέπτης να αγκυροβολήσει σε αυτό και να νιώθετε ότι "έχασαν".
Το αντάλλαγμα είναι το merchandising. Εάν κρύβεστε πολύ επιθετικά, το μενού σας μπορεί να φαίνεται πιο λεπτό και χάνετε την ευκαιρία να κατευθύνετε τους επισκέπτες σε κερδοφόρες εναλλακτικές. Η απόκρυψη λειτουργεί επίσης καλύτερα όταν το προσωπικό σας γνωρίζει ήδη τη λίστα εξαντλημένο και δεν χρειάζεται το μενού ως υπενθύμιση.
2) Διατηρήστε το ορατό, αλλά με σαφή σήμανση
Αυτή είναι η επιλογή «Είμαστε διαφανείς». Διατηρείτε το στοιχείο στο μενού με μια ετικέτα "Εξαντλημένο" (ή "Εξαντλημένο"), ώστε οι επισκέπτες να μην αναρωτιούνται αν ξεχάσατε να καταχωρίσετε κάτι. Είναι χρήσιμο για περιορισμένες εκδόσεις, θήκες αρτοποιίας, περιστρεφόμενα πρόχειρα και οτιδήποτε αναμένουν οι επισκέπτες να ξεπουλήσουν.
Η ανταλλαγή είναι πειρασμός. Μερικοί καλεσμένοι θα εξακολουθήσουν να ρωτούν ούτως ή άλλως, είτε επειδή δεν παρατήρησαν την ετικέτα είτε επειδή θέλουν να είναι η εξαίρεση. Εάν η τραπεζαρία σας χτυπηθεί, αυτή η επιπλέον συζήτηση μπορεί να προστεθεί.
3) Ανταλλαγή σε ελεγχόμενο υποκατάστατο
Μερικές φορές ο καλύτερος χειρισμός που δεν είναι διαθέσιμος είναι να μην ενημερώνετε τους επισκέπτες ότι το προϊόν έχει φύγει - ενημερώνει το μενού, ώστε η "ίδια θέση" να εξακολουθεί να μπορεί να παραγγελθεί. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει αλλαγή πλευράς, αλλαγή του ψαριού ή αντικατάσταση της σάλτσας, διατηρώντας ταυτόχρονα την τιμή και τη θέση.
Ο συμβιβασμός είναι επιχειρησιακή πειθαρχία. Χρειάζεστε το προσωπικό της κουζίνας και του μπροστινού σπιτιού ευθυγραμμισμένο με το τι είναι το υποκατάστατο και πρέπει να νιώθετε άνετα που η νέα έκδοση εξακολουθεί να πληροί τη γραμμή ποιότητάς σας. Αυτό συμβαίνει με τα εποχιακά προϊόντα, τα ψάρια στην αγορά και τα γρήγορα κινούμενα συστατικά κοκτέιλ.
Ο κανόνας που το κρατά απλό: αποφασίστε με βάση την πρόθεση του επισκέπτη
Αντί να συζητάτε κάθε φορά, χρησιμοποιήστε έναν αποφασιστικό παράγοντα: πόσο συγκεκριμένη είναι η πρόθεση του επισκέπτη;
Εάν το στοιχείο είναι παραγγελία προορισμού (συγκεκριμένη πρόθεση), η απόκρυψή του είναι συνήθως καλύτερη. Εάν το στοιχείο αποτελεί μέρος της περιήγησης (γενική πρόθεση), η επισήμανση ή η αντικατάσταση είναι συνήθως καλύτερη.
Ένας επισκέπτης που ήρθε για το "24ωρο ramen" σας θα νιώσει την απώλεια. Ένας επισκέπτης που επιλέγει ανάμεσα σε «τρεις σαλάτες» θέλει απλώς μια καλή επιλογή που ταιριάζει στη διάθεσή του.
Χειρισμός μενού αντικειμένων εκτός αποθέματος για μενού QR
Τα QR μενού σας δίνουν ένα τεράστιο πλεονέκτημα: μπορείτε να αλλάζετε άμεσα αυτό που βλέπει κάθε τραπέζι. Αυτό είναι το νόημα. Αλλά για να ωφεληθείτε πραγματικά από αυτή την ταχύτητα, χρειάζεστε σύστημα, όχι πανικό.
Χρησιμοποιήστε μια μοναδική πηγή αλήθειας
Εάν το μενού σας βρίσκεται σε πολλά μέρη (εκτυπωμένα μενού, PDF, αναρτήσεις κοινωνικής δικτύωσης, καταχωρίσεις τρίτων), οι επισκέπτες θα βρίσκουν πάντα το παλιό. Ο στόχος σας είναι να κάνετε ένα μενού την έγκυρη έκδοση κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας.
Για πολλούς χειριστές, αυτό σημαίνει ότι το μενού QR γίνεται η «αλήθεια», ενώ οτιδήποτε άλλο αντιμετωπίζεται ως μάρκετινγκ που μπορεί να μην είναι απόλυτα επίκαιρο.
Κάντε την κατάσταση εκτός αποθέματος να μην χάνεται
Εάν επιλέξετε την προσέγγιση "με ετικέτα", η ετικέτα πρέπει να είναι προφανής. Το λεπτό γκρι κείμενο μπορεί να μοιάζει με επιλογή σχεδίου, όχι με κατάσταση.
Σκεφτείτε επίσης πού εμφανίζεται η ετικέτα. Οι επισκέπτες μετακινούνται γρήγορα. Εάν βλέπουν μόνο "Εκτός αποθέματος" μετά το άνοιγμα μιας προβολής λεπτομερειών προϊόντος, θα εξακολουθείτε να λαμβάνετε κακές παραγγελίες.
Μην τιμωρείτε τον επισκέπτη για λάθος επιλογή
Εάν κάποιος πατήσει ένα μη διαθέσιμο αντικείμενο και φτάσει σε αδιέξοδο, έχετε δημιουργήσει τριβή. Η καλύτερη κίνηση είναι να τους καθοδηγήσετε σε μια νέα απόφαση.
Το πιο καθαρό μοτίβο είναι: δείξτε ότι δεν είναι διαθέσιμο και μετά προτείνετε αμέσως μια κοντινή εναλλακτική στην ίδια κατηγορία και εύρος τιμών. Αυτό μετατρέπει το αρνητικό σε ορμή.
Διατηρήστε τους τροποποιητές συνεπείς
Τα προβλήματα εκτός αποθέματος συχνά κρύβονται σε τροποποιητές: «διαλέξτε το ψωμί σας», «διαλέξτε μια πλευρά», «προσθέστε πρωτεΐνη». Εάν μια επιλογή τροποποιητή έχει χαθεί, οι επισκέπτες μπορούν να δημιουργήσουν μια παραγγελία που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε.
Ο χειρισμός σας πρέπει να περιλαμβάνει διαθεσιμότητα σε επίπεδο τροποποιητή. Διαφορετικά, θα συνεχίσετε να τρέχετε το φαγητό πίσω στην κουζίνα και να ξεκινάτε από την αρχή.
Τι να κάνετε όταν είστε εκτός υπηρεσίας (χωρίς να ανατινάξετε τη γραμμή)
Τα περισσότερα εστιατόρια δεν τελειώνουν στις 3:00 μ.μ. όταν όλοι είναι ήρεμοι. Τελειώνουν στις 7:30 μ.μ., όταν έχετε 30 λεπτά για παραγγελίες.
Μια λειτουργική διαδικασία στη μέση υπηρεσία έχει τρία βήματα: επιβεβαίωση, ενημέρωση και επικοινωνία.
Επιβεβαίωση σημαίνει ότι η κουζίνα (ή το μπαρ) κάνει μια σαφή κλήση: "εξαντλημένο κοντά παϊδάκια. Όχι άλλο απόψε." Όχι «είμαστε χαμηλά». Το "Χαμηλό" δημιουργεί εικασίες και ασυνεπή μηνύματα.
Η ενημέρωση σημαίνει ότι το μενού αλλάζει αμέσως στο ίδιο μέρος στο οποίο βασίζεται το προσωπικό και οι επισκέπτες. Εάν το μενού ενημερωθεί μία φορά, αλλά ο μετρητής λήψης εξακολουθεί να διανέμει παλιά μενού χαρτιού, το πρόβλημα παραμένει.
Επικοινωνώ σημαίνει ότι το προσωπικό του σπιτιού έχει μία πρόταση για χρήση στο τραπέζι, συν το προτεινόμενο pivot. «Μόλις ξεπουλήσαμε τα κοντά παϊδάκια - το κοκκινιστό χοιρινό κότσι είναι το πιο κοντινό ταίρι και είναι εξαιρετικό απόψε». Δεν ζητάτε από τον σερβιτόρο να αυτοσχεδιάσει. τους δίνεις γραμμή.
Η διατύπωση που μειώνει τα παράπονα
Οι επισκέπτες δεν ενδιαφέρονται να «ξεπουληθούν» όσο τους πειράζει να αισθάνονται εξαπατημένοι. Η γλώσσα σας πρέπει να είναι άμεση, ήρεμη και συγκεκριμένη.
Το "Sold out για τη νύχτα" θέτει ένα ξεκάθαρο όριο. Το "Μη διαθέσιμο" μπορεί να ακούγεται ασαφές, σαν να μην θέλετε να το κάνετε.
Εάν θέλετε να προστατεύσετε την αντίληψη της επωνυμίας, αποφύγετε τη γλώσσα ευθυνών όπως «δεν λάβαμε την παράδοση» ή «η κουζίνα τελείωσε». Διατηρήστε το με επίκεντρο τον επισκέπτη: "Sold out" και μετά προσφέρετε την επόμενη καλύτερη επιλογή.
Και αν το αντικείμενο θα επιστρέψει αύριο, πείτε το. Η υπόσχεση της επιστροφής αλλάζει τη συναισθηματική θερμοκρασία.
Χειρισμός εποχιακών και περιορισμένων ειδών (όπου το ξεπούλημα είναι μέρος της ιστορίας)
Για ειδικές προσφορές, το ξεπούλημα μπορεί να είναι ένα χαρακτηριστικό - αλλά μόνο εάν το πλαισιώσετε σωστά.
Εάν δουλεύετε περιορισμένες παρτίδες, επισημάνετέ τες ως περιορισμένες πριν εξαφανιστούν. Έτσι το «εξαντλήθηκε» είναι αναμενόμενο, όχι απογοητευτικό. Σας βοηθά επίσης να αποφύγετε τον επισκέπτη που σχεδίασε όλο το γεύμα του γύρω από μια προσφορά που είδε online πριν από ώρες.
Απλά να είστε προσεκτικοί: αν όλα είναι «περιορισμένα», τίποτα δεν είναι. Χρησιμοποιήστε αυτή τη γλώσσα με φειδώ, ώστε να παραμένει αξιόπιστη.
Η γωνία ανάλυσης: τα αποθέματα είναι δεδομένα, όχι μόνο πονοκέφαλοι
Κάθε απόθεμα είναι ένα σήμα. Μερικές φορές σας λέει ότι η ζήτηση είναι υψηλότερη από την αναμενόμενη. Μερικές φορές σας λέει ότι τα επίπεδα ισοτιμίας σας είναι πολύ χαμηλά. Μερικές φορές σας λέει ότι ένα προϊόν είναι δημοφιλές επειδή είναι υποτιμημένο.
Εάν παρακολουθείτε πόσο συχνά εξαντλούνται τα στοιχεία, πότε συμβαίνει και τι αγοράζουν οι επισκέπτες, μπορείτε να πραγματοποιήσετε πιο έξυπνες κλήσεις: να προετοιμάσετε περισσότερες, να προσαρμόσετε την παραγγελία, να τροποποιήσετε τις τιμές ή να επανατοποθετήσετε το υποκατάστατο ως το νέο αστέρι.
Το κλειδί είναι η συνέπεια. Εάν χειρίζεστε διαφορετικά τα stockouts κάθε βράδυ, δεν μπορείτε να μάθετε από αυτά.
Μια πρακτική πολιτική που μπορείτε πραγματικά να εκτελέσετε
Δεν χρειάζεστε συνδετικό υλικό. Χρειάζεστε ένα απλό σύνολο κανόνων που μπορεί να ακολουθήσει η ομάδα σας υπό πίεση.
Αποφασίστε εκ των προτέρων ποια στοιχεία θα κρυφτούν όταν εξαφανιστούν, ποια παραμένουν ορατά ως "εξαντλημένα" και ποια μπορούν να αντικατασταθούν χωρίς συνάντηση. Το μπιφτέκι σας μπορεί να είναι υποκατάστατο. Το επιδόρπιο με την υπογραφή σας μπορεί να μην είναι.
Στη συνέχεια, αποφασίστε ποιος έχει την εξουσία να πραγματοποιήσει την κλήση. Εάν τρία άτομα μπορούν να επισημάνουν στοιχεία ως μη διαθέσιμα, θα λάβετε κατά λάθος εξαντλημένο. Εάν μπορεί μόνο ένα άτομο, θα έχετε καθυστερήσεις. Οι περισσότεροι χειριστές προσγειώνονται σε ένα μικρό σετ: ένας διευθυντής σε υπηρεσία και ένας οδηγός κουζίνας.
Τέλος, ορίστε έναν ρυθμό check-in. Ένας γρήγορος έλεγχος εξαντλημένο στην αλλαγή βάρδιας και ένας ακόμη έλεγχος γύρω από την αιχμή μπορεί να αποτρέψει εκπλήξεις.
Εκεί που ταιριάζει το Kiuar.menu
Αν προτεραιότητά σας είναι να κάνετε αλλαγές στη μέση της εξυπηρέτησης μία φορά και κάθε QR κωδικός να τις αντικατοπτρίζει άμεσα, μαζί με διαθεσιμότητα πιάτων, μεταφράσεις και ετικέτες, αυτό ακριβώς εξυπηρετεί μια πλατφόρμα όπως το Kiuar.menu: ταχύτητα, συνέπεια και έλεγχος από έναν web χώρο εργασίας.
Όταν αντιμετωπίζετε τη διαθεσιμότητα ως μέρος του μενού (όχι ένα πρόβλημα ξεχωριστού πίνακα), οι καλεσμένοι σας σταματούν να παραγγέλνουν φαντάσματα και το προσωπικό σας σταματά να ζητά συγγνώμη για πράγματα που δεν μπορούν να διορθώσουν.
Κλείνοντας σκέψη: τα καλύτερα εστιατόρια δεν είναι αυτά που δεν τελειώνουν ποτέ - είναι αυτά που κάνουν την επόμενη επιλογή να είναι εξίσου εύκολη με την πρώτη.
