Một người phục vụ bước đến bàn 12, nhận đơn đặt hàng cho món đặc biệt, sau đó phải thực hiện bước quay lại khó xử: “Xin lỗi, chúng tôi đã hết chỗ.” Khoảnh khắc đó khiến bạn phải trả giá gấp đôi - bạn mất niềm tin và mất thời gian. Và điều đó hầu như luôn xảy ra khi phòng ăn bận rộn nhất, nhà bếp căng thẳng và hàng người xếp hàng dài nhất.
Việc xử lý menu hết hàng thực chất chỉ là thế này: kiểm soát sự thất vọng. Không loại bỏ - bạn không thể - nhưng định hình để khách vẫn tự tin gọi món và nhóm của bạn tiếp tục di chuyển.
Những gì "hết hàng" thực sự phá vỡ
Hết một mặt hàng không phải là vấn đề thực sự. Vấn đề thực sự là khoảng cách giữa những gì khách nghĩ là có sẵn và những gì bạn thực sự có thể phục vụ.
Khoảng cách đó thể hiện ở chỗ thời gian bán vé dài hơn, nhiều mặt hàng được tính phí hơn, nhiều lần chạm bàn hơn và nhân viên thất vọng hơn. Nó cũng có thể gây rối với các bài đánh giá. Khách hiếm khi viết: “Họ đã hết sườn ngắn lúc 8:15.” Họ viết, “Họ chẳng có thứ gì chúng tôi muốn,” hoặc “Chúng tôi đã đợi mãi.”
Bản sửa lỗi không phải là một cài đặt duy nhất như “đánh dấu mục không có sẵn”. Cách khắc phục là một chính sách - một cách nhất quán để menu của bạn thông báo tình trạng sẵn có, đặt kỳ vọng và đưa ra lựa chọn tốt nhất tiếp theo.
Ba cách xử lý hàng hết hàng
Chỉ có ba tùy chọn đối mặt với khách hoạt động. Bạn chọn cái nào tùy thuộc vào quan niệm của bạn, tần suất trả lại mặt hàng và mức độ bạn muốn kiểm soát quyết định.
1) Ẩn nó hoàn toàn
Nếu món đồ đó thực sự đã biến mất trong đêm (hoặc trong tuần), việc giấu nó sẽ ngăn chặn hy vọng hão huyền. Đây là động thái tốt nhất khi món đồ đó là một nam châm có mục đích cao - thứ mà mọi người tìm đến - và bạn không muốn một vị khách bám chặt vào nó và cảm thấy như họ “thất lạc”.
Sự đánh đổi là buôn bán. Nếu bạn che giấu quá mạnh mẽ, thực đơn của bạn có thể trông mỏng hơn và bạn sẽ mất cơ hội hướng khách đến những lựa chọn thay thế có lợi nhuận. Tính năng ẩn cũng hoạt động hiệu quả nhất khi nhân viên của bạn đã biết danh sách 86 và không cần thực đơn làm lời nhắc.
2) Giữ nó rõ ràng nhưng được dán nhãn rõ ràng
Đây là tùy chọn "chúng tôi minh bạch". Bạn dán nhãn “Hết hàng” (hoặc “Hết hàng”) trên thực đơn để khách không thắc mắc liệu bạn có quên liệt kê món nào không. Điều này hữu ích cho các đợt phát hành có giới hạn, hộp đựng bánh mì, bản nháp luân phiên và bất kỳ thứ gì mà khách dự kiến sẽ bán hết.
Sự đánh đổi là sự cám dỗ. Dù sao thì một số khách vẫn sẽ hỏi, vì họ không để ý đến nhãn hoặc vì họ muốn trở thành ngoại lệ. Nếu phòng ăn của bạn bị đóng cửa, cuộc trò chuyện thêm đó có thể kéo dài thêm.
3) Chuyển sang sản phẩm thay thế có kiểm soát
Đôi khi cách xử lý hết hàng tốt nhất là không thông báo cho khách biết mặt hàng đó đã hết - mà là cập nhật menu để “cùng một vị trí” vẫn có thể đặt hàng. Điều đó có thể có nghĩa là thay đổi món ăn, đổi món cá hoặc thay nước sốt trong khi vẫn giữ giá và định vị nhất quán.
Sự đánh đổi là kỷ luật hoạt động. Bạn cần căn bếp và FOH phù hợp với những gì thay thế được và bạn cần cảm thấy thoải mái rằng phiên bản mới vẫn đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng của bạn. Điều này thường xảy ra với các sản phẩm theo mùa, cá chợ và các nguyên liệu cocktail lưu chuyển nhanh.
Quy tắc đơn giản: quyết định theo ý định của khách
Thay vì tranh luận mọi lúc, hãy sử dụng một yếu tố quyết định: ý định của khách cụ thể đến mức nào?
Nếu mục đó là một đơn đặt hàng đích (mục đích cụ thể), thì việc ẩn nó thường là tốt nhất. Nếu mục này là một phần của quá trình duyệt (mục đích chung), việc dán nhãn hoặc thay thế thường tốt hơn.
Một vị khách đến dùng “ramen 24 giờ” của bạn sẽ cảm thấy mất mát. Một vị khách lựa chọn giữa “ba món salad” chỉ muốn có một lựa chọn tốt phù hợp với tâm trạng của họ.
Xử lý menu mặt hàng hết hàng cho menu QR
Menu QR mang lại cho bạn một lợi thế rất lớn: bạn có thể thay đổi những gì mọi bàn nhìn thấy ngay lập tức. Đó là toàn bộ vấn đề. Nhưng để thực sự hưởng lợi từ tốc độ đó, bạn cần có một hệ thống - không phải một cuộc tranh giành điên cuồng.
Sử dụng một nguồn sự thật duy nhất
Nếu thực đơn của bạn xuất hiện ở nhiều nơi (thực đơn in, tệp PDF, bài đăng trên mạng xã hội, danh sách của bên thứ ba), khách sẽ luôn tìm thấy thực đơn đã lỗi thời. Mục tiêu của bạn là biến một menu thành phiên bản có thẩm quyền trong quá trình phục vụ.
Đối với nhiều nhà khai thác, điều đó có nghĩa là menu QR trở thành “sự thật”, trong khi mọi thứ khác được coi là hoạt động tiếp thị có thể không hoàn toàn hiện hành.
Làm cho trạng thái hết hàng không thể chấp nhận được
Nếu bạn chọn cách tiếp cận “được dán nhãn”, nhãn đó cần phải rõ ràng. Văn bản màu xám tinh tế có thể trông giống như một lựa chọn thiết kế chứ không phải một trạng thái.
Ngoài ra, hãy suy nghĩ về nơi nhãn xuất hiện. Khách lướt nhanh. Nếu họ chỉ thấy thông báo “Hết hàng” sau khi mở chế độ xem chi tiết mặt hàng, bạn vẫn sẽ nhận được đơn hàng không hợp lệ.
Đừng trừng phạt khách vì chọn sai
Nếu ai đó chạm vào một món đồ không có sẵn và đi vào ngõ cụt, bạn đã tạo ra xích mích. Cách tốt nhất là hướng dẫn họ đưa ra một quyết định mới.
Mẫu rõ ràng nhất là: hiển thị nó không có sẵn, sau đó ngay lập tức đề xuất một giải pháp thay thế gần giống trong cùng danh mục và phạm vi giá. Điều đó biến tiêu cực thành động lượng.
Giữ các công cụ sửa đổi nhất quán
Vấn đề hết hàng thường ẩn chứa trong các từ bổ sung: “chọn bánh mì của bạn”, “chọn một món”, “thêm protein”. Nếu không còn một tùy chọn sửa đổi nào, khách vẫn có thể tạo đơn hàng mà bạn không thể thực hiện.
Việc xử lý của bạn cần bao gồm tính khả dụng ở cấp độ sửa đổi. Nếu không, bạn vẫn sẽ đưa thức ăn trở lại bếp và bắt đầu lại.
Phải làm gì khi bạn ngừng hoạt động giữa chừng (mà không làm hỏng đường dây)
Hầu hết các nhà hàng không phục vụ vào lúc 3 giờ chiều khi mọi người đã bình tĩnh. Họ hết vé lúc 7:30 tối khi bạn có đủ 30 phút để mua vé.
Một quy trình giữa dịch vụ khả thi có ba bước: xác nhận, cập nhật và liên lạc.
Xác nhận có nghĩa là nhà bếp (hoặc quầy bar) sẽ gọi rõ ràng: "86 sườn ngắn. Tối nay không còn nữa." Không phải “chúng tôi đang ở mức thấp”. “Thấp” tạo ra thông điệp phỏng đoán và không nhất quán.
Cập nhật có nghĩa là thực đơn sẽ thay đổi ngay lập tức ở cùng một nơi mà nhân viên và khách hàng tin tưởng. Nếu menu được cập nhật một lần nhưng người chủ trì vẫn đưa ra các menu giấy cũ thì vấn đề vẫn còn.
Giao tiếp có nghĩa là FOH nhận được một câu để sử dụng tại bàn, cộng với điểm xoay được đề xuất. “Chúng tôi vừa bán hết món sườn non - món sườn heo om là món ăn phù hợp nhất và tối nay nó rất tuyệt vời.” Bạn không yêu cầu máy chủ ứng biến; bạn đang cho họ một dòng.
Từ ngữ làm giảm khiếu nại
Khách không ngại việc “hết hàng” bằng việc cảm thấy bị lừa. Ngôn ngữ của bạn phải trực tiếp, bình tĩnh và cụ thể.
“Hết vé trong đêm” đặt ra một ranh giới rõ ràng. “Không có sẵn” nghe có vẻ mơ hồ, giống như bạn không muốn thực hiện điều đó.
Nếu bạn muốn bảo vệ nhận thức về thương hiệu, hãy tránh những ngôn từ đổ lỗi như “chúng tôi không giao hàng” hoặc “hết bếp”. Đặt khách hàng làm trung tâm: “Hết vé”, sau đó đưa ra lựa chọn tốt nhất tiếp theo.
Và nếu món đồ đó sẽ quay lại vào ngày mai, hãy nói như vậy. Lời hứa quay lại làm thay đổi nhiệt độ cảm xúc.
Xử lý các mặt hàng theo mùa và số lượng có hạn (trong đó việc bán hết hàng là một phần của câu chuyện)
Đối với các sản phẩm đặc biệt, bán hết hàng có thể là một tính năng - nhưng chỉ khi bạn đóng khung chính xác.
Nếu bạn chạy các lô có giới hạn, hãy gắn nhãn chúng là có giới hạn trước khi chúng biến mất. Như thế “cháy hàng” có cảm giác được mong đợi, không gây thất vọng. Nó cũng giúp bạn tránh được những vị khách lên kế hoạch cho toàn bộ bữa ăn của họ xoay quanh một món đặc biệt mà họ đã thấy trên mạng vài giờ trước.
Chỉ cần cẩn thận: nếu mọi thứ đều “hạn chế” thì không có gì cả. Sử dụng ngôn ngữ đó một cách tiết kiệm để nó vẫn đáng tin cậy.
Góc độ phân tích: hết hàng là dữ liệu, không chỉ là vấn đề đau đầu
Mỗi đợt hết hàng là một tín hiệu. Đôi khi nó cho bạn biết nhu cầu cao hơn dự kiến. Đôi khi nó cho bạn biết mức mệnh giá của bạn quá thấp. Đôi khi nó cho bạn biết một mặt hàng được ưa chuộng vì nó được định giá thấp.
Nếu bạn theo dõi tần suất hết hàng, thời điểm hết hàng và thay vào đó khách mua gì, bạn có thể thực hiện các quyết định thông minh hơn: chuẩn bị nhiều hơn, điều chỉnh đơn đặt hàng, điều chỉnh giá hoặc định vị lại sản phẩm thay thế thành ngôi sao mới.
Điều quan trọng là tính nhất quán. Nếu bạn xử lý tình trạng hết hàng mỗi đêm theo cách khác nhau, bạn không thể học được gì từ chúng.
Một chính sách thiết thực mà bạn thực sự có thể thực hiện
Bạn không cần một chất kết dính. Bạn cần một bộ quy tắc đơn giản mà nhóm của bạn có thể tuân theo dưới áp lực.
Quyết định trước những mặt hàng nào sẽ bị ẩn khi hết, những mặt hàng nào vẫn hiển thị khi "đã bán hết" và mặt hàng nào có thể được thay thế mà không cần họp. Bánh mì kẹp thịt của bạn có thể được thay thế. Món tráng miệng đặc trưng của bạn có thể không như vậy.
Sau đó quyết định ai có quyền thực hiện cuộc gọi. Nếu ba người có thể đánh dấu các mục không có sẵn, bạn sẽ vô tình nhận được 86 giây. Nếu chỉ có một người có thể, bạn sẽ bị chậm trễ. Hầu hết những người điều hành đều làm việc trên một bối cảnh nhỏ: một người quản lý trực và một người phụ bếp.
Cuối cùng, đặt nhịp đăng ký. Việc kiểm tra nhanh 86 khi đổi ca và một lần nữa vào lúc cao điểm có thể ngăn chặn những điều bất ngờ.
Nơi Kiuar.menu phù hợp
Nếu ưu tiên của bạn là thực hiện các chỉnh sửa giữa dịch vụ một lần và mọi mã QR đều phản ánh điều đó ngay lập tức - bao gồm tính sẵn có của mặt hàng, bản dịch và nhãn - thì đó chính xác là mục đích mà một nền tảng như Kiuar.menu được xây dựng nhằm mục đích: tốc độ, tính nhất quán và khả năng kiểm soát từ một không gian làm việc trên web.
Khi bạn coi tình trạng sẵn có như một phần của thực đơn (không phải là vấn đề về bảng trắng riêng biệt), khách của bạn sẽ ngừng gọi món ma và nhân viên của bạn sẽ ngừng xin lỗi về những điều họ không thể khắc phục.
Suy nghĩ cuối cùng: những nhà hàng tốt nhất không phải là những nhà hàng không bao giờ hết chỗ - chúng là những nhà hàng khiến cho lựa chọn tiếp theo trở nên dễ dàng như lựa chọn đầu tiên.
