Току-що получихте обаждане от кухнята: поръчката за сьомга е кратка, пазарната цена скочи тази сутрин и имате шест най-добри приложения в средата. Тогава вашият барман казва, че бурето, което сте планирали да работите цяла нощ, е ритнало рано. Това е точният момент, когато операторите задават въпроса, който никога не искат да зададат на глас: можем ли да променим цените на ресторантите по време на обслужване?
Честният отговор е: понякога можете, понякога не трябва и винаги се нуждаете от система, която държи гостите, персонала и вашия POS в една и съща реалност. Редактирането на цените по средата на обслужването е по-малко свързано с това „може ли менюто да се редактира“, а повече с доверието, последователността и избягването на спирала на конкуренцията.
Защо операторите променят цените в ресторантите по време на обслужване
Повечето ресторанти не се опитват да играят игри с гостите. Промените в цените по средата на обслужването обикновено се случват, защото бизнесът е бил принуден да вземе решение, измерено в минути.
Най-често срещаният двигател е нестабилността на разходите. Ако управлявате нещо, което е свързано с колебанията в стоките или местната наличност (морски дарове, определени разфасовки, яйца, специални продукти), вашият марж може да изчезне между подготовката и вечерната натоварена смяна. Друг двигател е изненадите в наличността. Планирали сте да продадете артикул на фокус на цена, която предполага обем за цяла нощ, след което доставката е грешна или подносът се счупи.
Съществува и оперативната реалност търсене в реално време. Внезапното прибързване може да разкрие, че специалната цена е била подценена или че популярен коктейл изтощава ограничена съставка по-бързо, отколкото сте предвидили. В този момент или променяте цената, спирате да го продавате, или продължавате да го продавате и приемате удара.
Скритата причина: поправяне на вчерашната грешка
Много промени „по средата на обслужване“ всъщност са късни корекции. Цената е въведена грешно, отпечатаните вложки са остарели или мениджър забелязва, че менюто и POS никога не са съвпадали. Ако уловите това по време на обслужване, ще се почувствате като решение по средата на смяната, въпреки че наистина е чиста работа.
Истинският риск не е цената - това е несъответствието
Гостите рядко се ядосват за самата цена. Те се ядосват, когато се почувстват изненадани или подведени.
Несъответствието е това, което създава това усещане: QR менюто показва една цена, сервитьорът казва друга, POS звъни трета и касовата бележка се превръща в последния аргумент. Дори ако промяната е била оправдана, опитът изглежда небрежен. Небрежността прави хората подозрителни.
Оперативно несъответствието също губи време. Сервитьорите се запъват да обясняват. Мениджърите се привличат по масите. Бар поръчките се анулират и се прозвъняват отново. Ако променяте цените по време на обслужване, вашият първи приоритет е да предотвратите „множество версии на истината“.
При промяна на цените по средата на обслужването е защитимо
Има сценарии, при които промяната на цените по време на обслужване е разумна и с нея може да се работи чисто.
Ако даден артикул е с изрично пазарна цена и менюто ви съобщава това очакване, корекцията за същия ден е нормална. Ключът е гостите да видят правилото предварително.
Ако промяната се отнася само за нови поръчки, а не за вече седнали гости, които разумно са разчитали на менюто, което са видели, вие намалявате проблема със справедливостта. Ясното правило е: всеки, който вече е поръчал, получава оригиналната цена и в идеалния случай всеки, който вече е седнал, също получава.
Ако промяната коригира очевидна грешка, обикновено е по-добре да я поправите незабавно, отколкото да оставите грешна цена да работи цяла нощ. Но „очевидното“ има значение. Разлика от $2 може да е правдоподобна; скок от $12 ще изглежда като примамка и превключване, дори и да е печатна грешка.
Кога не трябва да променяте цените по време на обслужване
Ако промяната ще кацне на маса, която вече е сканирана, обсъдена или поръчана, вие основно искате от вашия персонал да договаря доверие при всяко взаимодействие. Това е скъп начин за защита на маржа.
Избягвайте увеличения в средата на обслужване на характерни елементи, които определят вашата концепция. Тези цени създават обещанието за вашата марка. Ако гост е дошъл за вашата бургер вечер или щастлив час, смяната му, докато хората са по местата, е най-бързият начин да превърнете редовния преглед в преглед с една звезда.
Също така избягвайте промени, които вашият POS не може да отразява веднага. Ако менюто ви QR се актуализира, но вашият POS все още е на старата цена или обратното, вие ще платите за несъответствието чрез компенсации и време.
Практична политика, която ви предпазва от проблеми
Най-лесният начин да направите по-добри разговори по време на обслужване е да решите правилото, преди да сте под напрежение.
Задайте праг за това кога ще промените цената в сравнение с това кога ще маркирате артикула като изчерпан. За много оператори, ако влиянието върху маржа е малко, е по-евтино да поддържат цената стабилна и да защитят доверието на гостите. Ако влиянието върху маржа е голямо и не можете да замените продукт, изключването на артикула може да е по-чисто от повторното му определяне на цената по време на бързане.
Определете правило за времето. Често срещан подход е „промените започват от следващото място за сядане“ или „промените започват в определен час“ (например 19:00). Това дава на персонала прост скрипт и кара промяната да се чувства като нова фаза на менюто, а не като изненада.
Уверете се, че правилата включват какво се случва с отворени чекове и вече седнали гости. По-голямата част от конфликта живее там.
Как да съобщите за промяна на цената по средата на обслужването без драма
Ако промените цена по време на обслужване, изживяването на гостите зависи от това колко добре комуникирате и колко последователни са допирните точки.
Първо, обучете персонала да води с причината, а не с правилото. „Цената на нашия доставчик се промени днес“ или „до последната порция сме“ е по-човешко от „цената вече е различна“. Нямате нужда от дълга история. Имате нужда от достоверно изречение.
Второ, поддържайте съобщението последователно в цялата стая. Ако един сервитьор го рамкира като „мениджмънтът го промени“, а друг като „кухнята се обърка“, гостите подхващат хаоса.
Трето, поддържайте дисплея на менюто чист. Ако цената се промени, тя трябва да се промени навсякъде, където гостът я види. Ако трябва да добавите кратка бележка, дръжте я директно: „Пазарната цена е актуализирана в 19:00“ или „Ограничено предлагане – последно обаждане“.
И накрая, дайте възможност на персонала с малка лимит за компенсация. Ако гост разумно е разчитал на предишната цена, предоставянето на ясен лимит на екипа за спазване на старата цена (или предлагане на малка отстъпка) предотвратява затрудненията на мениджъра и защитава прегледите.
Оперативният работен процес: какво трябва да се случи за минути
Решението за промяна на цената е само първа стъпка. Изпълнението е разликата между гладко и разхвърляно.
Имате нужда от три съгласувани системи: менюто за гостите, ценообразуването POS и комуникацията с персонала. Ако някое от тези забавяния създава проблем с несъответствието.
На практика това означава, че мениджърът трябва да може да направи бърза проверка: „Менюто е актуализирано, POS е актуализиран, персоналът е уведомен.“ Ако не можете да завършите тези три за по-малко от пет минути по време на бързане, по-добре е да маркирате артикулите като изчерпани, отколкото да го преоценявате.
Дигиталните менюта помагат, но само ако се отнасяте към тях като към жива система
QR меню не е PDF в интернет. Това е инструмент за обслужване на живо. Това е добра новина, защото означава, че можете да актуализирате в реално време. Това също е отговорност, защото означава, че имате нужда от прост процес и ясни роли.
С платформа като Kiuar.menu, операторите редактират менюто веднъж и QR кодът на всяка маса отразява незабавно промяната, което е точно това, от което се нуждаете, когато наличността на артикул или цената се промени по време на обслужване. Успехът не е „цифрово заради самото дигитално“. Успехът е един източник на истина в най-трудния час от нощта ви.
Ценова етика: това, което гостите смятат за справедливо
Повечето гости приемат, че ресторантите работят на ниски маржове. Това, което не приемат, е да се чувстват измамени.
Справедливостта обикновено се свежда до очакванията. Ако вашата концепция редовно използва пазарни цени, сезонни менюта или ротационни специалитети, гостите вече очакват движение. Ако бранда ви винаги е била стабилна, внезапните увеличения по средата на хранене ще се почувстват лично.
Съществува и ефектът „вече ангажиран“. Ако гост вече е решил и е поръчал въз основа на цена, която е видял, промяната й след факта ще се стори несправедлива, дори ако не сте го възнамерявали по този начин. Ето защо защитата на отворените чекове и вече седналите гости е най-чистият подход.
Компромисът: защита на маржа срещу повтарящ се бизнес
Промените в цените по средата на обслужването могат да защитят маржа, но също така изразходват доверие.
Ако сте много туристическо място с ниска зависимост от повторения, може да толерирате повече гъвкавост. Ако разчитате на местни жители, редовни гости и информация от уста на уста, доверието е вашият резерв. Правилното обаждане зависи от вашата аудитория, вашата категория и колко често сте принудени да правите промени.
Има и морал на персонала. Сервитьорите мразят да бъдат поставяни в положение, в което трябва да защитават решения, които не са взели. Ако промените в цените по средата на обслужването са чести, вашият екип ще се чувства така, сякаш непрекъснато преговаря, което забавя обслужването и увеличава изгарянето.
Как да намалим необходимостта от промени в цените по средата на обслужването
Най-добрата промяна на цената по средата на обслужването е тази, която никога не трябва да правите.
Затегнете проверките преди смяна. Потвърдете, че менюто, POS и всички специални табла съвпадат, преди вратите да се отворят. Ако управлявате чувствителни към пазара артикули, задайте ценовия си прозорец по-рано през деня и се придържайте към него, освен ако нещо наистина не се промени.
Използвайте инженеринг на менюто, за да изградите амортисьори. Ако един артикул има големи колебания в цената, помислете за опции за по-малки порции, добавки или език за ограничено количество, който ви дава гъвкавост, без да променяте цената на цялото ястие.
И разглеждайте данните си. Ако даден артикул постоянно се разпродава рано, това е ценови сигнал. Повишаването на цената преди обслужването или ограничаването на наличността може да бъде по-малко разрушително, отколкото промяната й, докато гостите поръчват.
Лесен стандарт, който да държите в джоба си
Ако сте на път да промените цените в ресторанта по време на обслужване, задайте един въпрос: това ще създаде ли две различни цени за един и същи артикул в една и съща стая?
Ако отговорът е да, влизате в конфликт. Вашите най-добри алтернативи са да приложите новата цена само към ясно дефинирани бъдещи поръчки или да поставите артикула на пауза изцяло. Защитата на яснотата често е по-печеливша от изстискването на допълнителна точка от маржа насред хаоса.
Тази вечер обслужването ще ви поднесе изненади. Вашата задача не е да ги елиминирате. Това е, за да сте сигурни, че вашите гости никога не ги усещат.
