Μόλις λάβατε την κλήση από την κουζίνα: η παραγγελία σολομού είναι σύντομη, η τιμή της αγοράς εκτινάχθηκε σήμερα το πρωί και έχετε έξι κορυφαίες εφαρμογές μεσαίας χρήσης. Τότε ο μπάρμαν σου λέει ότι το βαρέλι που σχεδίαζες να τρέξεις όλη τη νύχτα κλώτσησε νωρίς. Αυτή είναι ακριβώς η στιγμή που οι χειριστές κάνουν την ερώτηση που δεν θέλουν ποτέ να κάνουν δυνατά: μπορούμε να αλλάξουμε τις τιμές των εστιατορίων στη μέση εξυπηρέτηση;
Η ειλικρινής απάντηση είναι: μερικές φορές μπορείτε, μερικές φορές όχι και χρειάζεστε πάντα ένα σύστημα που κρατά τους επισκέπτες, το προσωπικό και το POS σας στην ίδια πραγματικότητα. Οι αλλαγές στις τιμές μεσαίας υπηρεσίας αφορούν λιγότερο το "μπορεί να επεξεργαστεί το μενού" και περισσότερο με την εμπιστοσύνη, τη συνέπεια και την αποφυγή μιας σπείρας ανταγωνισμού.
Γιατί οι χειριστές αλλάζουν τις τιμές των εστιατορίων στη μέση εξυπηρέτηση
Τα περισσότερα εστιατόρια δεν προσπαθούν να παίξουν παιχνίδια με τους επισκέπτες. Οι αλλαγές στις τιμές μεσαίας υπηρεσίας συμβαίνουν συνήθως επειδή η επιχείρηση αναγκάστηκε σε ένα παράθυρο απόφασης που μετράται σε λεπτά.
Ο πιο συνηθισμένος παράγοντας είναι η αστάθεια κόστους. Εάν εκτελείτε οτιδήποτε συνδέεται με κούνιες εμπορευμάτων ή τοπική διαθεσιμότητα (θαλασσινά, ορισμένα κομμάτια, αυγά, ειδικά προϊόντα), το περιθώριο σας μπορεί να εξαφανιστεί μεταξύ της βιασύνης της προετοιμασίας και του δείπνου. Ένας άλλος οδηγός είναι το σοκ απογραφής. Σχεδιάζατε να πουλήσετε ένα επιλεγμένο είδος σε τιμή που προϋποθέτει μια ολόκληρη νύχτα όγκου, τότε η παράδοση είναι λάθος ή ένας δίσκος πέφτει στο πάτωμα.
Υπάρχει επίσης η λειτουργική πραγματικότητα της ζωντανής ζήτησης. Μια ξαφνική βιασύνη μπορεί να αποκαλύψει ότι ένα σπέσιαλ ήταν υποτιμημένο ή ότι ένα δημοφιλές κοκτέιλ στραγγίζει ένα περιορισμένο συστατικό πιο γρήγορα από ό,τι είχατε προβλέψει. Σε εκείνο το σημείο, είτε αλλάζετε την τιμή, σταματάτε να την πουλάτε ή συνεχίζετε να την πουλάτε και αποδέχεστε το χτύπημα.
Ο κρυφός λόγος: διόρθωση του χθεσινού λάθους
Πολλές αλλαγές «μέσας υπηρεσίας» είναι στην πραγματικότητα καθυστερημένες διορθώσεις. Η τιμή πληκτρολογήθηκε λάθος, τα τυπωμένα ένθετα είναι παλιά ή ένας διαχειριστής παρατηρεί ότι το μενού και το POS δεν ταιριάζουν ποτέ. Εάν το καταλάβετε κατά τη διάρκεια του σέρβις, φαίνεται σαν μια απόφαση στη μέση της βάρδιας, παρόλο που είναι πραγματικά μια εργασία καθαρισμού.
Ο πραγματικός κίνδυνος δεν είναι η τιμή - είναι η αναντιστοιχία
Οι επισκέπτες σπάνια θυμώνουν για την ίδια την τιμή. Θυμώνουν όταν αισθάνονται έκπληκτοι ή παραπλανημένοι.
Η αναντιστοιχία είναι αυτό που δημιουργεί αυτό το συναίσθημα: το μενού QR δείχνει μια τιμή, ο σερβιτόρος λέει μια άλλη, το POS χτυπά μια τρίτη και η απόδειξη γίνεται το τελικό επιχείρημα. Ακόμα κι αν η αλλαγή ήταν δικαιολογημένη, η εμπειρία φαίνεται ατημέλητη. Το ατημέλητο κάνει τους ανθρώπους να υποψιάζονται.
Λειτουργικά, η αναντιστοιχία χάνει επίσης χρόνο. Οι σερβιτόροι κολλάνε εξηγώντας. Οι διευθυντές τραβούν στα τραπέζια. Οι παραγγελίες μπαρ ακυρώνονται και επαναλαμβάνονται. Εάν αλλάζετε τις τιμές στη μέση υπηρεσία, η πρώτη σας προτεραιότητα είναι να αποτρέψετε «πολλαπλές εκδοχές της αλήθειας».
Κατά την αλλαγή των τιμών, η μεσαία υπηρεσία είναι υπερασπιστή
Υπάρχουν σενάρια όπου η αλλαγή των τιμών στη μέση υπηρεσία είναι λογική και μπορεί να αντιμετωπιστεί καθαρά.
Εάν ένα προϊόν έχει ρητή τιμή στην αγορά και το μενού σας εκφράζει αυτή την προσδοκία, μια προσαρμογή την ίδια ημέρα είναι φυσιολογική. Το κλειδί είναι ότι οι επισκέπτες βλέπουν τον κανόνα εκ των προτέρων.
Εάν η αλλαγή ισχύει μόνο για νέες παραγγελίες, όχι για επισκέπτες που κάθονται ήδη και βασίστηκαν εύλογα στο μενού που είδαν, μειώνετε το πρόβλημα δικαιοσύνης. Μια καθαρή γραμμή είναι: όποιος έχει ήδη παραγγείλει παίρνει την αρχική τιμή και, ιδανικά, όποιος έχει ήδη καθίσει, το κάνει επίσης.
Εάν η αλλαγή διορθώνει ένα προφανές σφάλμα, είναι συνήθως καλύτερο να το διορθώσετε αμέσως παρά να αφήσετε μια λανθασμένη τιμή να τρέχει όλη τη νύχτα. Αλλά τα «προφανή» θέματα. Μια διαφορά $2 μπορεί να είναι πιστευτή. ένα άλμα $12 θα μοιάζει με δόλωμα και διακόπτη ακόμα κι αν ήταν τυπογραφικό λάθος.
Πότε δεν πρέπει να αλλάξετε τις τιμές στη μέση υπηρεσία
Εάν η αλλαγή προσγειωθεί σε ένα τραπέζι που έχει ήδη σαρώσει, συζητήσει ή παραγγείλει, ουσιαστικά ζητάτε από το προσωπικό σας να διαπραγματεύεται την εμπιστοσύνη σε κάθε αλληλεπίδραση. Αυτός είναι ένας ακριβός τρόπος προστασίας του περιθωρίου.
Αποφύγετε τις αυξήσεις κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας σε είδη υπογραφής που καθορίζουν την ιδέα σας. Αυτές οι τιμές δημιουργούν την υπόσχεση της επωνυμίας σας. Εάν ένας επισκέπτης ήρθε για τη βραδιά του μπιφτέκι ή το happy hour, η αλλαγή του ενώ οι άνθρωποι είναι σε θέσεις είναι ο πιο γρήγορος τρόπος για να μετατρέψετε μια κανονική κριτική σε ένα αστέρι.
Αποφύγετε επίσης αλλαγές που το POS σας δεν μπορεί να αντικατοπτρίσει αμέσως. Εάν το μενού QR ενημερώνεται αλλά το POS εξακολουθεί να έχει την παλιά τιμή ή το αντίστροφο, θα πληρώσετε για την ασυνέπεια μέσω υπολογισμών και χρόνου.
Μια πρακτική πολιτική που σας κρατά μακριά από προβλήματα
Ο ευκολότερος τρόπος για να πραγματοποιήσετε καλύτερες κλήσεις κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας είναι να αποφασίσετε τον κανόνα προτού βρεθείτε υπό πίεση.
Ορίστε ένα όριο για το πότε θα αλλάζετε τιμή και πότε θα σημαίνετε το προϊόν ως εξαντλημένο. Για πολλές επιχειρήσεις, αν η επίπτωση στο περιθώριο είναι μικρή, είναι προτιμότερο να κρατήσετε την τιμή σταθερή και να προστατεύσετε την εμπιστοσύνη των επισκεπτών. Αν η επίπτωση είναι μεγάλη και δεν μπορείτε να αντικαταστήσετε το προϊόν, ίσως είναι καθαρότερο να απενεργοποιήσετε το πιάτο αντί να το ανατιμήσετε στη μέση της αιχμής.
Καθορίστε έναν κανόνα χρονισμού. Μια κοινή προσέγγιση είναι «οι αλλαγές ξεκινούν από την επόμενη θέση» ή «οι αλλαγές ξεκινούν σε μια συγκεκριμένη ώρα» (για παράδειγμα, 7:00 μ.μ.). Αυτό δίνει στο προσωπικό ένα απλό σενάριο και κάνει την αλλαγή να νιώθει σαν μια νέα φάση του μενού παρά μια έκπληξη.
Βεβαιωθείτε ότι η πολιτική περιλαμβάνει τι συμβαίνει με τις ανοιχτές επιταγές και τους ήδη καθισμένους επισκέπτες. Το μεγαλύτερο μέρος της σύγκρουσης ζει εκεί.
Πώς να επικοινωνήσετε μια αλλαγή τιμής στη μέση υπηρεσία χωρίς δράμα
Εάν αλλάξετε μια τιμή στη μέση υπηρεσία, η εμπειρία του επισκέπτη εξαρτάται από το πόσο καλά επικοινωνείτε και πόσο συνεπή είναι τα σημεία επαφής.
Πρώτον, εκπαιδεύστε το προσωπικό να ηγείται με τον λόγο και όχι τον κανόνα. "Η τιμή του προμηθευτή μας άλλαξε σήμερα" ή "φτάσαμε στο τελευταίο τμήμα" είναι πιο ανθρώπινο από το "η τιμή είναι διαφορετική τώρα". Δεν χρειάζεται μεγάλη ιστορία. Χρειάζεστε μια αξιόπιστη πρόταση.
Δεύτερον, διατηρήστε το μήνυμα συνεπές σε όλο το δωμάτιο. Εάν ένας σερβιτόρος το πλαισιώσει ως «η διοίκηση το άλλαξε» και ένας άλλος το χαρακτηρίσει ως «μπέρδεψε η κουζίνα», οι επισκέπτες επισημάνουν το χάος.
Τρίτον, διατηρήστε την οθόνη του μενού καθαρή. Εάν μια τιμή αλλάξει, θα πρέπει να αλλάξει παντού όπου τη δει ο επισκέπτης. Εάν χρειάζεται να προσθέσετε μια σύντομη σημείωση, κρατήστε την απευθείας: «Η τιμή αγοράς ενημερώθηκε στις 7:00 μ.μ.» ή «Περιορισμένη προσφορά - τελευταία κλήση».
Τέλος, ενδυναμώστε το προσωπικό με ένα μικρό όριο συγκριτικών. Εάν ένας επισκέπτης βασίστηκε εύλογα στην προηγούμενη τιμή, δίνοντας στην ομάδα ένα σαφές όριο για να τιμήσει την παλιά τιμή (ή να προσφέρει μια μικρή παραχώρηση) αποτρέπει τα σημεία συμφόρησης του διαχειριστή και προστατεύει τις κριτικές.
Η λειτουργική ροή εργασίας: τι πρέπει να συμβεί σε λίγα λεπτά
Η απόφαση αλλαγής τιμής είναι μόνο ένα βήμα. Η εκτέλεση είναι η διαφορά μεταξύ ομαλής και ακατάστατης.
Χρειάζεστε τρία συστήματα ευθυγραμμισμένα: το μενού για τους επισκέπτες, την τιμολόγηση POS και την επικοινωνία του προσωπικού. Εάν κάποια από αυτές τις καθυστερήσεις, δημιουργείτε το πρόβλημα αναντιστοιχίας.
Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι ένας διευθυντής θα πρέπει να μπορεί να κάνει έναν γρήγορο έλεγχο: «Το μενού ενημερώθηκε, το POS ενημερώθηκε, το προσωπικό ειδοποιήθηκε». Εάν δεν μπορείτε να ολοκληρώσετε αυτά τα τρία σε λιγότερο από πέντε λεπτά κατά τη διάρκεια της βιασύνης, είναι προτιμότερο να επισημάνετε ως εξαντλημένο το προϊόν παρά να το επανατιμήσετε.
Τα ψηφιακά μενού βοηθούν, αλλά μόνο εάν τα αντιμετωπίζετε σαν ένα ζωντανό σύστημα
Ένα QR μενού δεν είναι ένα PDF στο διαδίκτυο. Είναι ένα εργαλείο ζωντανής εξυπηρέτησης. Αυτό είναι καλό, επειδή σημαίνει ότι μπορείτε να ενημερώνετε σε πραγματικό χρόνο. Είναι όμως και ευθύνη, επειδή χρειάζεστε μια απλή διαδικασία και ξεκάθαρους ρόλους.
Με μια πλατφόρμα όπως το Kiuar.menu, οι επιχειρήσεις επεξεργάζονται το μενού μία φορά και ο QR κωδικός κάθε τραπεζιού αντικατοπτρίζει την αλλαγή άμεσα, ακριβώς αυτό που χρειάζεστε όταν η διαθεσιμότητα ή η τιμή ενός πιάτου αλλάζει στη μέση της εξυπηρέτησης. Το όφελος δεν είναι «ψηφιακό για χάρη του ψηφιακού». Είναι μία μοναδική πηγή αλήθειας στην πιο δύσκολη ώρα της βραδιάς.
Δεοντολογία τιμολόγησης: τι θεωρούν δίκαιο οι επισκέπτες
Οι περισσότεροι επισκέπτες δέχονται ότι τα εστιατόρια λειτουργούν με περιορισμένα περιθώρια. Αυτό που δεν δέχονται είναι να αισθάνονται εξαπατημένοι.
Η δικαιοσύνη συνήθως καταλήγει στις προσδοκίες. Εάν η ιδέα σας χρησιμοποιεί τακτικά τιμές αγοράς, εποχιακά μενού ή εναλλασσόμενες προσφορές, οι επισκέπτες ήδη περιμένουν κίνηση. Εάν η επωνυμία σας ήταν πάντα σταθερή, οι ξαφνικές αυξήσεις κατά τη διάρκεια του γεύματος θα είναι προσωπικές.
Υπάρχει επίσης το φαινόμενο «ήδη δεσμευμένο». Εάν ένας επισκέπτης έχει ήδη αποφασίσει και παραγγείλει με βάση την τιμή που είδε, η αλλαγή του εκ των υστέρων θα αισθάνεται άδικη ακόμα κι αν δεν το είχατε σκοπό. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η προστασία των ανοιχτών επιταγών και των ήδη καθισμένων επισκεπτών είναι η πιο καθαρή προσέγγιση.
Ο συμβιβασμός: προστασία περιθωρίου έναντι επαναλαμβανόμενων εργασιών
Οι αλλαγές στις τιμές μεσαίας υπηρεσίας μπορούν να προστατεύσουν το περιθώριο, αλλά δαπανούν επίσης την εμπιστοσύνη.
Εάν βρίσκεστε σε μια τοποθεσία με πλήθος τουριστών με χαμηλή εξάρτηση επαναλήψεων, μπορεί να ανεχτείτε μεγαλύτερη ευελιξία. Εάν βασίζεστε στους ντόπιους, τους τακτικούς και από στόμα σε στόμα, η εμπιστοσύνη είναι το περιθώριο σας. Η σωστή κλήση εξαρτάται από το κοινό σας, την κατηγορία σας και πόσο συχνά αναγκάζεστε σε αλλαγές.
Υπάρχει και το ηθικό του προσωπικού. Οι σερβιτόροι μισούν να τους βάζουν σε μια θέση όπου πρέπει να υπερασπίζονται αποφάσεις που δεν πήραν. Εάν οι αλλαγές τιμών στη μέση υπηρεσία είναι συχνές, η ομάδα σας θα αισθάνεται ότι διαπραγματεύεται συνεχώς, γεγονός που επιβραδύνει την εξυπηρέτηση και αυξάνει την εξουθένωση.
Πώς να μειώσετε την ανάγκη για αλλαγές τιμών στη μέση υπηρεσία
Η καλύτερη αλλαγή τιμής στη μέση υπηρεσία είναι αυτή που δεν χρειάζεται να κάνετε ποτέ.
Αυξήστε τους ελέγχους πριν από τη βάρδια. Επιβεβαιώστε ότι το μενού, το POS και τυχόν τραπέζια ειδικών ταιριάζουν πριν ανοίξουν οι πόρτες. Εάν διαθέτετε προϊόντα ευαίσθητα στην αγορά, ορίστε το παράθυρο τιμολόγησης νωρίτερα μέσα στην ημέρα και μείνετε σε αυτό, εκτός εάν κάτι αλλάξει πραγματικά.
Χρησιμοποιήστε τη μηχανική μενού για την κατασκευή αμορτισέρ. Εάν ένα προϊόν έχει άγριες διακυμάνσεις κόστους, εξετάστε τις επιλογές μικρότερων μερίδων, πρόσθετα ή γλώσσα περιορισμένης ποσότητας που σας προσφέρει ευελιξία χωρίς να επανατιμάτε ολόκληρο το πιάτο.
Και προσέξτε τα δεδομένα σας. Εάν ένα προϊόν πωλείται σταθερά νωρίς, αυτό είναι ένα σήμα τιμολόγησης. Η αύξηση της τιμής πριν από την υπηρεσία ή ο περιορισμός της διαθεσιμότητας ενδέχεται να είναι λιγότερο ενοχλητική από την αλλαγή της ενώ οι επισκέπτες παραγγέλνουν.
Ένα απλό πρότυπο για να το έχετε στην τσέπη σας
Εάν πρόκειται να αλλάξετε τις τιμές εστιατορίου στη μέση εξυπηρέτηση, κάντε μια ερώτηση: θα δημιουργήσει δύο διαφορετικές τιμές για το ίδιο προϊόν στο ίδιο δωμάτιο;
Εάν η απάντηση είναι ναι, βαδίζετε σε σύγκρουση. Οι καλύτερες εναλλακτικές σας είναι να εφαρμόσετε τη νέα τιμή μόνο σε σαφώς καθορισμένες μελλοντικές παραγγελίες ή να διακόψετε εντελώς το προϊόν. Η προστασία της διαύγειας είναι συχνά πιο επικερδής από την συμπίεση ενός επιπλέον σημείου περιθωρίου στη μέση του χάους.
Η αποψινή υπηρεσία θα σας κάνει εκπλήξεις. Η δουλειά σας δεν είναι να τα εξαλείψετε. Είναι για να βεβαιωθείτε ότι οι καλεσμένοι σας δεν τους αισθάνονται ποτέ.
