Práve vám zavolali z kuchyne: objednávka lososa je krátka, trhová cena dnes ráno vyskočila a máte šesť top aplikácií. Potom váš barman povie, že súdok, ktorý ste plánovali bežať celú noc, kopli skoro. Toto je presne ten moment, keď operátori kladú otázku, ktorú nikdy nechcú nahlas položiť: môžeme zmeniť ceny v reštauráciách uprostred služby?
Úprimná odpoveď znie: niekedy môžete, niekedy by ste nemali a vždy potrebujete systém, ktorý udrží hostí, personál a váš POS v rovnakej realite. Úpravy cien za stredné služby sú menej o tom, „je možné upravovať menu“ a viac o dôvere, konzistentnosti a vyhýbaní sa špirále porovnávacej tabuľky.
Prečo prevádzkovatelia menia ceny v reštauráciách uprostred služby
Väčšina reštaurácií sa nesnaží hrať hry s hosťami. Zmeny cien za stredné služby sa zvyčajne dejú, pretože podnik bol nútený do rozhodovacieho okna meraného v minútach.
Najčastejším hnacím motorom je volatilita nákladov. Ak prevádzkujete čokoľvek spojené s výkyvmi komodít alebo miestnou dostupnosťou (morské plody, určité kusy, vajcia, špeciálne produkty), vaša marža môže zmiznúť medzi prípravou a večerou. Ďalším faktorom je šok zo zásob. Plánovali ste predať odporúčanú položku za cenu, ktorá predpokladá objem za celú noc, potom je dodávka nesprávna alebo tácka dopadne na podlahu.
Existuje aj prevádzková realita živého dopytu. Náhly nával môže odhaliť, že špeciálna ponuka bola podhodnotená alebo že obľúbený koktail vyčerpáva obmedzenú ingredienciu rýchlejšie, ako ste predpokladali. V tom momente buď zmeníte cenu, prestanete ho predávať, alebo ho budete ďalej predávať a prijmete zásah.
Skrytý dôvod: oprava včerajšej chyby
Veľa „stredných“ zmien sú v skutočnosti neskoré opravy. Cena bola zadaná nesprávne, vytlačené prílohy sú zastarané alebo manažér si všimne, že ponuka a POS sa nikdy nezhodujú. Ak to zachytíte počas služby, pripadá vám to ako rozhodnutie v polovici smeny, aj keď ide v skutočnosti o upratovaciu prácu.
Skutočným rizikom nie je cena – je to nesúlad
Hostia sa len zriedka hnevajú na samotnú cenu. Hnevajú sa, keď sa cítia prekvapení alebo zavádzaní.
Tento pocit vytvára nesúlad: QR menu zobrazuje jednu cenu, obsluha hovorí inú, POS zazvoní tretiu a posledným argumentom sa stáva účtenka. Aj keby bola zmena oprávnená, zážitok vyzerá nedbale. Nedbalý robí ľudí podozrivými.
Operatívne nesúlad tiež stráca čas. obsluha sa zasekli pri vysvetľovaní. Manažéri sa dostanú k stolom. Lístky do baru sa rušia a prehrávajú sa znova. Ak meníte ceny uprostred služby, vašou prvou prioritou je zabrániť „viacerým verziám pravdy“.
Pri zmene cien je stredný servis obhájiteľný
Existujú scenáre, v ktorých je zmena cien počas poskytovania služieb primeraná a dá sa s nimi zaobchádzať čisto.
Ak má položka explicitnú trhovú cenu a váš jedálny lístok vyjadruje toto očakávanie, úprava v ten istý deň je normálna. Kľúčom je, aby hostia videli pravidlo vopred.
Ak sa zmena vzťahuje len na nové objednávky, nie na už usadených hostí, ktorí sa primerane spoliehali na menu, ktoré videli, znížite problém spravodlivosti. Čistá línia je: každý, kto si už objednal, dostane pôvodnú cenu a v ideálnom prípade aj ten, kto už sedí.
Ak zmena opravuje zjavnú chybu, zvyčajne je lepšie ju okamžite opraviť, ako nechať nesprávnu cenu bežať celú noc. Ale na „zrejmých“ veciach záleží. Rozdiel $2 môže byť vierohodný; skok $12 bude vyzerať ako návnada a prepínač, aj keby to bol preklep.
Kedy by ste nemali meniť ceny uprostred služby
Ak zmena pristane na stole, ktorý už bol naskenovaný, prediskutovaný alebo objednaný, v podstate žiadate svojich zamestnancov, aby pri každej interakcii vyjednávali o dôvere. Je to drahý spôsob ochrany marže.
Vyhnite sa strednodobému zvyšovaniu podpisových položiek, ktoré definujú váš koncept. Tieto ceny vytvárajú prísľub vašej značky. Ak hosť prišiel na vašu hamburgerovú noc alebo šťastnú hodinu, zmeniť to, keď ľudia sedia na sedadlách, je najrýchlejší spôsob, ako premeniť obyčajnú na recenziu s jednou hviezdičkou.
Vyhnite sa tiež zmenám, ktoré váš POS nedokáže okamžite zrkadliť. Ak sa vaše QR menu aktualizuje, ale váš POS stále zvoní starú cenu, alebo naopak, zaplatíte za nekonzistentnosť cez kompy a čas.
Praktická politika, ktorá vás ochráni pred problémami
Najjednoduchší spôsob, ako uskutočniť lepšie hovory medzi službami, je rozhodnúť o pravidle skôr, ako budete pod tlakom.
Nastavte hranicu, kedy zmeníte cenu v porovnaní s tým, kedy označíte položku ako vypredanú. Pre mnohých operátorov, ak je vplyv na maržu malý, je lacnejšie udržať stabilnú cenu a chrániť dôveru hostí. Ak je vplyv na maržu veľký a nemôžete nahradiť produkt, vypnutie položky môže byť čistejšie ako jej precenenie uprostred zhonu.
Definujte pravidlo časovania. Bežným prístupom je „zmeny začínajú pri ďalšom sedení“ alebo „zmeny začínajú v konkrétnom čase“ (napríklad 7:00 pm). Zamestnanci tak získajú jednoduchý skript a zmena pôsobí skôr ako nová fáza menu než ako prekvapenie.
Uistite sa, že pravidlá zahŕňajú, čo sa stane s otvorenými šekmi a už usadenými hosťami. Tam žije väčšina konfliktov.
Ako oznámiť zmenu ceny strednej služby bez drámy
Ak zmeníte strednú cenu služby, zážitok hosťa závisí od toho, ako dobre komunikujete a ako konzistentné sú body kontaktu.
Najprv vycvičte personál, aby viedol dôvod, nie pravidlo. „Cena nášho dodávateľa sa dnes zmenila“ alebo „došli sme do poslednej časti“ je ľudskejšie ako „cena je teraz iná“. Nepotrebujete dlhý príbeh. Potrebujete dôveryhodnú vetu.
Po druhé, udržujte posolstvo konzistentné v celej miestnosti. Ak to jeden obsluha zarámuje ako „manažment to zmenilo“ a iný to zarámuje ako „pokazená kuchyňa“, hostia zachytia chaos.
Po tretie, udržujte zobrazenie ponuky čisté. Ak sa cena zmení, mala by sa zmeniť všade, kde ju hosť vidí. Ak potrebujete pridať krátku poznámku, nechajte ju priamo: „Trhová cena aktualizovaná o 7:00 pm“ alebo „Obmedzená ponuka – posledný hovor.“
Nakoniec podporte zamestnancov malou kompenzačnou hranicou. Ak sa hosť odôvodnene spoliehal na predchádzajúcu cenu, tým, že poskytnete tímu jasný limit na dodržanie starej ceny (alebo ponúknete malý ústupok), zabráni manažérom prekážok a ochráni recenzie.
Operačný pracovný postup: čo sa musí stať za pár minút
Rozhodnutie o zmene ceny je len prvým krokom. Prevedenie je rozdiel medzi hladkým a chaotickým.
Potrebujete zosúladené tri systémy: ponuka pre hostí, cena POS a komunikácia s personálom. Ak niektorý z týchto lagov zaostáva, vytvárate problém nesúladu.
V praxi to znamená, že manažér by mal byť schopný vykonať rýchlu kontrolu: „Menu aktualizované, POS aktualizované, personál upozornený.“ Ak počas zhonu nedokážete dokončiť tieto tri za menej ako päť minút, je lepšie, ak si položku kúpite, ako ju prehodnotíte.
Digitálne menu pomáhajú, ale iba ak s nimi zaobchádzate ako so živým systémom
QR menu nie je súbor PDF na internete. Je to živý servisný nástroj. To je dobrá správa, pretože to znamená, že môžete aktualizovať v reálnom čase. Je to tiež zodpovednosť, pretože to znamená, že potrebujete jednoduchý proces a jasné úlohy.
S platformou, ako je Kiuar.menu, operátori jednou upravia ponuku a QR kód každého stola okamžite odráža zmenu, čo je presne to, čo potrebujete, keď sa dostupnosť položky alebo cena zmení uprostred služby. Výhra nie je „digitálna pre digitálne dobro“. Výhra je jedným zo zdrojov pravdy počas najťažšej hodiny vašej noci.
Cenová etika: čo hostia považujú za spravodlivé
Väčšina hostí akceptuje, že reštaurácie fungujú s obmedzeným rozpätím. To, čo neakceptujú, je pocit, že sú oklamaní.
Spravodlivosť zvyčajne vychádza z očakávaní. Ak váš koncept pravidelne využíva trhové ceny, sezónne menu alebo rotujúce špeciály, hostia už očakávajú pohyb. Ak bola vaša značka vždy stabilná, náhle zvýšenia cien počas jedla budú vyzerať osobne.
Existuje aj efekt „už sa zaviazal“. Ak sa hosť už rozhodol a objednal na základe ceny, ktorú videl, zmena po tom bude nespravodlivá, aj keď ste to tak nezamýšľali. Preto je ochrana otvorených šekov a už usadených hostí tým najčistejším prístupom.
Kompromis: ochrana marže vs. opakované obchody
Stredné cenové zmeny môžu chrániť maržu, ale zároveň míňajú dôveru.
Ak ste turisticky ťažká lokalita s nízkou závislosťou od opakovania, možno budete tolerovať väčšiu flexibilitu. Ak sa spoliehate na miestnych obyvateľov, štamgastov a ústne vyjadrenie, dôvera je vašou maržou. Správna výzva závisí od vášho publika, vašej kategórie a od toho, ako často ste nútení robiť zmeny.
Existuje aj morálka personálu. obsluha nenávidia, keď sa dostanú do pozície, v ktorej musia obhajovať rozhodnutia, ktoré neurobili. Ak sú cenové zmeny v strednej službe časté, váš tím bude mať pocit, že neustále vyjednáva, čo spomaľuje služby a zvyšuje vyhorenie.
Ako znížiť potrebu zmien cien za stredné služby
Najlepšia stredná zmena ceny je tá, ktorú nikdy nemusíte robiť.
Sprísnite kontroly pred smenou. Pred otvorením dverí skontrolujte, či sa ponuka, POS a akékoľvek špeciálne tabule zhodujú. Ak prevádzkujete položky citlivé na trh, nastavte si cenové okno skôr počas dňa a držte sa ho, pokiaľ sa niečo skutočne nezmení.
Použite inžinierstvo menu na vytvorenie tlmičov. Ak má jedna položka divoké výkyvy nákladov, zvážte možnosti menších porcií, doplnky alebo jazyk s obmedzeným množstvom, ktorý vám poskytne flexibilitu bez precenenia celého jedla.
A sledujte svoje údaje. Ak sa položka neustále predčasne predáva, je to cenový signál. Zvýšenie ceny pred službou alebo obmedzenie dostupnosti môže byť menej rušivé ako jej zmena počas objednávania hosťami.
Jednoduchý štandard, ktorý môžete mať vo vrecku
Ak sa chystáte zmeniť ceny v reštaurácii počas služby, položte si jednu otázku: vytvoria sa tým dve rôzne ceny za rovnakú položku v tej istej miestnosti?
Ak je odpoveď áno, dostávate sa do konfliktu. Najlepšou alternatívou je použiť novú cenu iba na jasne definované budúce objednávky alebo položku úplne pozastaviť. Ochrana jasnosti je často výnosnejšia ako stláčanie extra bodu marže uprostred chaosu.
Dnešná služba na vás prinesie prekvapenia. Vašou úlohou nie je odstrániť ich. Ide o to, aby ich vaši hostia nikdy necítili.
