Az önce mutfaktan bir çağrı aldınız: Somon siparişleri kısa sürdü, bu sabah piyasa fiyatı arttı ve uygulamanızın ortasında en iyi altı tane var. Sonra barmeniniz bütün gece çalıştırmayı planladığınız fıçıya erken basıldığını söyledi. Bu tam da operatörlerin asla yüksek sesle sormak istemedikleri soruyu sordukları an: Hizmetin ortasında restoran fiyatlarını değiştirebilir miyiz?
Dürüst cevap şudur: bazen yapabilirsiniz, bazen yapmamalısınız ve misafirleri, personeli ve POS'inizi aynı gerçeklikte tutacak bir sisteme her zaman ihtiyacınız vardır. Hizmet fiyatı düzenlemeleri sırasında "menü düzenlenebilir mi?" sorusundan ziyade güven, tutarlılık ve tablo sarmalından kaçınmakla ilgilidir.
Operatörler neden hizmetin ortasında restoran fiyatlarını değiştiriyor?
Çoğu restoran misafirlerle oyun oynamaya çalışmıyor. Hizmet sırasında fiyat değişiklikleri genellikle işletmenin dakikalarla ölçülen bir karar penceresine zorlanması nedeniyle meydana gelir.
En yaygın etken maliyet değişkenliğidir. Emtia dalgalanmalarına veya yerel bulunabilirliğe (deniz ürünleri, belirli kesimler, yumurtalar, özel ürünler) bağlı bir şey işletirseniz, hazırlık ile akşam yemeği telaşı arasında marjınız kaybolabilir. Diğer bir etken ise stok şokudur. Öne çıkan bir ürünü, bir gecelik satış hacmini varsayan bir fiyata satmayı planladınız, ardından teslimat yanlış oldu veya tepsi yere çarptı.
Bir de canlı talebin operasyonel gerçekliği var. Ani bir telaş, özel bir kokteylin fiyatının düşük olduğunu veya popüler bir kokteylin sınırlı bir malzemeyi tahmin ettiğinizden daha hızlı tükettiğini ortaya çıkarabilir. Bu noktada ya fiyatı değiştirirsiniz, satmayı bırakırsınız ya da satmaya devam edip isabeti kabul edersiniz.
Gizli sebep: dünkü hatayı düzeltmek
Pek çok “hizmet sırasında” değişiklik aslında geç düzeltmelerdir. Fiyat yanlış yazıldı, basılı ek bilgiler güncelliğini yitirdi veya yönetici menünün ve POS'in hiç eşleşmediğini fark etti. Bunu servis sırasında yakalarsanız, aslında bir temizlik işi olmasına rağmen, vardiya ortasında verilmiş bir karar gibi geliyor.
Gerçek risk fiyat değil, uyumsuzluktur
Konuklar nadiren fiyat konusunda sinirlenirler. Şaşırdıklarını ya da yanıltıldıklarını hissettiklerinde öfkelenirler.
Bu duyguyu yaratan şey uyumsuzluktur: QR menüsü bir fiyatı gösterir, sunucu başka bir fiyat söyler, POS üçüncüyü çalar ve makbuz son argüman haline gelir. Değişiklik haklı olsa bile deneyim özensiz görünüyor. Özensizce insanları şüphelendirir.
Operasyonel olarak uyumsuzluk aynı zamanda zaman kaybına da neden olur. Sunucular açıklama yaparken takılıp kalıyorlar. Yöneticiler masalara çekilir. Bar biletleri geçersiz kılınır ve yeniden çalınır. Hizmet sırasında fiyat değişikliği yapıyorsanız ilk önceliğiniz “gerçeğin birden fazla versiyonunun” önlenmesidir.
Hizmet sırasında fiyatların değiştirilmesi savunulabilir
Hizmet sırasında fiyatların değiştirilmesinin makul olduğu ve temiz bir şekilde ele alınabileceği senaryolar vardır.
Bir ürün açıkça piyasa fiyatına sahipse ve menünüz bu beklentiyi yansıtıyorsa, aynı gün içinde ayarlama yapılması normaldir. Önemli olan konukların kuralı önceden görmesidir.
Değişiklik, halihazırda oturmuş olan ve gördükleri menüye makul ölçüde güvenen misafirler için değil, yalnızca yeni siparişler için geçerliyse adalet sorununu azaltırsınız. Net bir çizgi şudur: Zaten sipariş vermiş olan herkes orijinal fiyatı alır ve ideal olarak zaten oturmuş olan herkes de alır.
Eğer değişiklik bariz bir hatayı düzeltiyorsa, gece boyunca yanlış bir fiyat uygulanmasına izin vermektense, bunu hemen düzeltmek genellikle daha iyidir. Ama "açık" önemlidir. 2 dolarlık bir fark inandırıcı olabilir; 12 dolarlık bir sıçrama, bir yazım hatası olsa bile, yem değiştir gibi görünecektir.
Servis sırasında fiyatları ne zaman değiştirmemelisiniz?
Eğer değişiklik halihazırda taranmış, tartışılmış veya sipariş edilmiş bir tabloya ulaşacaksa, temel olarak personelinizden her etkileşimde güven konusunda pazarlık yapmalarını istiyorsunuz demektir. Bu, marjı korumanın pahalı bir yoludur.
Konseptinizi tanımlayan imza öğelerinde hizmet artışları sırasında kaçının. Bu fiyatlar marka vaadinizi oluşturur. Burger gecenize veya indirimli saatinize bir misafir geldiyse, insanlar koltuktayken bunu değiştirmek, düzenli bir geceyi tek yıldızlı bir yoruma dönüştürmenin en hızlı yoludur.
Ayrıca POS cihazınızın hemen yansıtamayacağı değişikliklerden de kaçının. QR menünüz güncellenirse ancak POS menünüz hâlâ eski fiyatı çalıyorsa veya tam tersi olursa, tutarsızlığın bedelini kompozisyonlar ve zaman yoluyla ödeyeceksiniz.
Sizi beladan uzak tutacak pratik bir politika
Servis çağrıları sırasında daha iyi olmanın en kolay yolu, baskı altına girmeden önce kurala karar vermektir.
Fiyatı ne zaman değiştireceğinize karşı öğeyi tükenmiş olarak işaretleyeceğinize ilişkin bir eşik belirleyin. Birçok operatör için marj etkisi küçükse fiyatı sabit tutmak ve misafirlerin güvenini korumak daha ucuzdur. Marj etkisi büyükse ve ürünü değiştiremiyorsanız, ürünü kapatmak, telaşın ortasında yeniden fiyatlandırmaktan daha temiz olabilir.
Bir zamanlama kuralı tanımlayın. Yaygın bir yaklaşım, "değişiklikler bir sonraki oturma yerinde başlar" veya "değişiklikler belirli bir zamanda başlar" (örneğin, 19:00) şeklindedir. Bu, personele basit bir senaryo verir ve değişikliğin bir sürprizden ziyade yeni bir menü aşaması gibi hissettirmesini sağlar.
Politikanın, açık çeklere ve halihazırda oturmuş misafirlere ne olacağını içerdiğinden emin olun. Çatışmaların çoğu orada yaşıyor.
Hizmet fiyatı değişikliği sırasında drama olmadan nasıl iletişim kurulur?
Hizmet sırasında fiyatı değiştirirseniz misafir deneyimi ne kadar iyi iletişim kurduğunuza ve temas noktalarının ne kadar tutarlı olduğuna bağlıdır.
İlk olarak personelinizi kurallara göre değil, mantığa göre yönetme konusunda eğitin. "Tedarikçi fiyatımız bugün değişti" veya "son kısma geldik" demek, "fiyat şu anda farklı" demekten daha insanidir. Uzun bir hikayeye ihtiyacınız yok. Güvenilir bir cümleye ihtiyacınız var.
İkincisi, mesajın odanın her yerinde tutarlı olmasını sağlayın. Bir sunucu bunu "yönetim değiştirdi" şeklinde çerçevelerken, diğeri bunu "mutfak berbat" olarak çerçevelerse, konuklar kaosu fark eder.
Üçüncüsü, menü ekranını temiz tutun. Bir fiyat değişirse misafirin gördüğü her yerde değişmesi gerekir. Kısa bir not eklemeniz gerekiyorsa doğrudan şunu belirtin: "Piyasa fiyatı saat 19:00'da güncellendi" veya "Sınırlı arz - son çağrı."
Son olarak, personelinizi küçük bir ücret sınırıyla güçlendirin. Bir misafir önceki fiyata makul bir şekilde güvendiyse, ekibe eski fiyatın geçerli olması için net bir sınır vermek (veya küçük bir indirim teklif etmek), yöneticinin darboğazlarını önler ve değerlendirmeleri korur.
Operasyonel iş akışı: dakikalar içinde olması gerekenler
Fiyatı değiştirme kararı yalnızca birinci adımdır. Uygulama pürüzsüz ve dağınık arasındaki farktır.
Üç sistemin uyumlu hale getirilmesine ihtiyacınız var: konuklara görünür menü, POS fiyatlandırma ve personel iletişimi. Bu gecikmelerden herhangi biri varsa uyumsuzluk sorununu yaratırsınız.
Uygulamada bu, bir yöneticinin hızlı bir kontrol yapabilmesi gerektiği anlamına gelir: "Menü güncellendi, POS güncellendi, personel bilgilendirildi." Eğer bu üçünü acele sırasında beş dakikadan kısa bir sürede tamamlayamazsanız, öğeyi yeniden fiyatlandırmak yerine yeniden fiyatlandırmak daha iyidir.
Dijital menüler yardımcı olur, ancak yalnızca onlara canlı bir sistem gibi davranırsanız
QR menüsü internetteki bir PDF değildir. Bu bir canlı hizmet aracıdır. Bu iyi bir haber çünkü gerçek zamanlı olarak güncelleme yapabileceğiniz anlamına geliyor. Bu aynı zamanda bir sorumluluktur çünkü basit bir sürece ve net rollere ihtiyacınız olduğu anlamına gelir.
Kiuar.menu gibi bir platformla, operatörler menüyü bir kez düzenleyin ve her tablonun QR kodu, değişikliği anında yansıtır; bu, bir ürünün kullanılabilirliği veya hizmet sırasında fiyat değiştiğinde tam olarak ihtiyacınız olan şeydir. Kazanç "dijital uğruna dijital" değil. Kazanmak, gecenizin en zor saatinde gerçeğin kaynaklarından biridir.
Fiyatlandırma etiği: misafirlerin adil bulduğu şeyler
Çoğu misafir restoranların dar marjlarla çalıştığını kabul ediyor. Kabul etmedikleri şey kandırılmış hissetmektir.
Adalet genellikle beklentilere bağlıdır. Konseptiniz düzenli olarak piyasa fiyatlarını, sezonluk menüleri veya dönüşümlü özel ürünleri kullanıyorsa, misafirler zaten hareket bekliyor demektir. Eğer markanız her zaman istikrarlıysa, öğün ortasındaki ani artışlar size kişisel gelecektir.
Ayrıca “zaten taahhüt edilmiş” etkisi de var. Bir misafir zaten gördüğü bir fiyata göre karar vermiş ve sipariş vermişse, siz böyle düşünmemiş olsanız bile, bunu sonradan değiştirmek haksızlık hissi verecektir. Bu nedenle açık çekleri ve halihazırda oturmuş misafirleri korumak en temiz yaklaşımdır.
Gerçek maliyet: marj koruması ve tekrarlanan iş
hizmet fiyatı değişiklikleri sırasında marjı koruyabilir, ancak aynı zamanda güveni de harcarlar.
Tekrarlanan bağımlılığın düşük olduğu, turist ağırlıklı bir yerseniz, daha fazla esnekliğe tolerans gösterebilirsiniz. Yerel halka, müdavimlere ve kulaktan kulağa yayılan haberlere güveniyorsanız, güven marjınızdır. Doğru çağrı, hedef kitlenize, kategorinize ve ne sıklıkta değişiklik yapmak zorunda kaldığınıza bağlıdır.
Personelin morali de var. Sunucular, vermedikleri kararları savunmak zorunda kalacakları bir duruma getirilmekten nefret ederler. Hizmet sırasında fiyat değişimleri sık oluyorsa ekibiniz sürekli pazarlık yapıyormuş gibi hissedecektir, bu da hizmeti yavaşlatır ve tükenmişliği artırır.
Hizmet fiyatı değişiklikleri sırasında ihtiyaç nasıl azaltılır?
Hizmet fiyatı değişikliği sırasında en iyisi, asla yapmak zorunda kalmayacağınızdır.
Vardiya öncesi kontrollerinizi sıkılaştırın. Kapılar açılmadan önce POS menüsünün ve tüm özel panoların eşleştiğini doğrulayın. Pazara duyarlı ürünler çalıştırıyorsanız, fiyatlandırma pencerenizi günün erken saatlerine ayarlayın ve gerçekten bir şeyler değişmediği sürece buna bağlı kalın.
Amortisörler oluşturmak için menü mühendisliğini kullanın. Bir öğenin maliyet dalgalanmaları varsa, daha küçük porsiyon seçeneklerini, eklentileri veya tüm yemeği yeniden fiyatlandırmadan size esneklik sağlayan sınırlı miktardaki dili düşünün.
Ve verilerinizi izleyin. Bir ürün sürekli olarak erken satılıyorsa, bu bir fiyatlandırma sinyalidir. Hizmetten önce fiyatı yükseltmek veya kontenjanı sınırlamak, misafirler sipariş verirken değiştirmekten daha az rahatsız edici olabilir.
Cebinizde taşıyabileceğiniz basit bir standart
Hizmetin ortasında restoran fiyatlarını değiştirmek üzereyseniz bir soru sorun: Bu, aynı odada aynı ürün için iki farklı fiyat oluşturacak mı?
Cevabınız evet ise çatışmaya doğru gidiyorsunuz. En iyi alternatifleriniz, yeni fiyatı yalnızca açıkça tanımlanmış gelecekteki siparişlere uygulamak veya ürünü tamamen duraklatmaktır. Açıklığı korumak çoğu zaman kaosun ortasında fazladan bir pay almaktan daha karlıdır.
Bu geceki servis sizi şaşırtacak. Göreviniz onları ortadan kaldırmak değil. Misafirlerinizin bunları asla hissetmemesini sağlamaktır.
