Bạn vừa nhận được cuộc gọi từ nhà bếp: đơn hàng cá hồi đang thiếu, giá thị trường tăng vọt sáng nay và bạn có sáu ứng dụng trung cấp hàng đầu. Sau đó, nhân viên pha chế của bạn nói rằng chiếc thùng mà bạn định uống suốt đêm đã bị đá sớm. Đây là thời điểm chính xác mà các nhà điều hành đặt ra câu hỏi mà họ không bao giờ muốn đặt ra thành tiếng: liệu chúng ta có thể thay đổi giá nhà hàng giữa giờ phục vụ không?
Câu trả lời trung thực là: đôi khi bạn có thể, đôi khi bạn không nên, và bạn luôn cần một hệ thống giúp khách hàng, nhân viên và POS của bạn luôn ở trong cùng một thực tế. Các chỉnh sửa về giá giữa dịch vụ ít quan tâm đến "menu có thể được chỉnh sửa" mà tập trung nhiều hơn vào sự tin cậy, tính nhất quán và tránh vòng xoáy của bảng tính phí.
Tại sao nhà điều hành thay đổi giá nhà hàng giữa dịch vụ
Hầu hết các nhà hàng đều không cố gắng chơi trò chơi với khách. Những thay đổi về giá giữa dịch vụ thường xảy ra do doanh nghiệp bị buộc phải đưa ra quyết định tính bằng phút.
Trình điều khiển phổ biến nhất là sự biến động chi phí. Nếu bạn kinh doanh bất cứ thứ gì gắn liền với sự biến động của hàng hóa hoặc tình trạng sẵn có tại địa phương (hải sản, một số loại thịt cắt miếng, trứng, sản phẩm đặc sản), lợi nhuận của bạn có thể biến mất giữa thời điểm chuẩn bị và ăn tối. Một nguyên nhân khác là sốc hàng tồn kho. Bạn định bán một mặt hàng nổi bật với mức giá giả định bán hết cả đêm thì giao hàng sai hoặc khay rơi xuống sàn.
Ngoài ra còn có thực tế hoạt động của nhu cầu trực tiếp. Sự vội vàng đột ngột có thể cho thấy rằng một món đặc biệt đã được định giá quá thấp hoặc một loại cocktail phổ biến đang tiêu hao một lượng nguyên liệu hạn chế nhanh hơn bạn dự đoán. Khi đó, bạn có thể thay đổi giá, ngừng bán hoặc tiếp tục bán và chấp nhận thiệt hại.
Lý do ẩn giấu: sửa lỗi ngày hôm qua
Rất nhiều thay đổi “trong giai đoạn giữa dịch vụ” thực chất là những điều chỉnh muộn. Giá đã được nhập sai, các phụ trang được in đã lỗi thời hoặc người quản lý nhận thấy rằng menu và POS không bao giờ khớp với nhau. Nếu bạn nắm bắt được điều đó trong quá trình phục vụ, bạn có cảm giác như đó là một quyết định giữa ca mặc dù thực chất đó là một công việc dọn dẹp.
Rủi ro thực sự không phải là giá cả - mà là sự không phù hợp
Khách hiếm khi tức giận về giá cả. Họ tức giận khi cảm thấy ngạc nhiên hoặc bị lừa dối.
Sự không khớp là nguyên nhân tạo ra cảm giác đó: menu QR hiển thị một mức giá, máy chủ nói một mức giá khác, POS đổ chuông thứ ba và biên nhận trở thành đối số cuối cùng. Ngay cả khi sự thay đổi là hợp lý thì trải nghiệm vẫn có vẻ cẩu thả. Sự cẩu thả khiến người ta nghi ngờ.
Về mặt vận hành, sự không phù hợp cũng gây lãng phí thời gian. Máy chủ gặp khó khăn khi giải thích. Người quản lý bị kéo vào bàn. Vé quầy bar bị vô hiệu và được rung lại. Nếu bạn định thay đổi giá giữa chừng, ưu tiên hàng đầu của bạn là ngăn chặn “nhiều phiên bản của sự thật”.
Khi thay đổi giá dịch vụ giữa chừng là có thể bảo vệ được
Có những trường hợp việc thay đổi giá giữa dịch vụ là hợp lý và có thể được xử lý một cách rõ ràng.
Nếu một mặt hàng được định giá rõ ràng trên thị trường và thực đơn của bạn thể hiện kỳ vọng đó thì việc điều chỉnh trong cùng ngày là điều bình thường. Điều quan trọng là khách phải xem trước quy tắc.
Nếu thay đổi chỉ áp dụng cho các đơn đặt hàng mới, không áp dụng cho những vị khách đã ngồi đã tin tưởng vào thực đơn mà họ đã xem một cách hợp lý, thì bạn sẽ giảm thiểu được vấn đề công bằng. Một ranh giới rõ ràng là: bất kỳ ai đã đặt hàng đều nhận được giá gốc và lý tưởng nhất là bất kỳ ai đã ngồi cũng vậy.
Nếu sự thay đổi đó nhằm sửa chữa một lỗi hiển nhiên, thì thường tốt hơn là sửa nó ngay lập tức hơn là để giá sai kéo dài cả đêm. Nhưng “rõ ràng” mới quan trọng. Sự khác biệt 2 đô la có thể đáng tin cậy; một cú nhảy trị giá 12 đô la sẽ trông giống như một trò mồi nhử ngay cả khi đó là một lỗi đánh máy.
Khi nào bạn không nên thay đổi giá giữa dịch vụ
Nếu thay đổi diễn ra trên một bàn đã được quét, thảo luận hoặc ra lệnh, thì về cơ bản, bạn đang yêu cầu nhân viên của mình thương lượng về sự tin cậy trong mỗi lần tương tác. Đó là một cách tốn kém để bảo vệ lợi nhuận.
Tránh tăng giá giữa dịch vụ đối với các mục chữ ký xác định khái niệm của bạn. Những mức giá đó tạo ra lời hứa thương hiệu của bạn. Nếu một vị khách đến dự buổi tối ăn bánh mì kẹp thịt hoặc giờ khuyến mãi của bạn, việc thay đổi thời điểm đó khi mọi người đang ngồi tại chỗ là cách nhanh nhất để biến một đánh giá thường xuyên thành một đánh giá một sao.
Đồng thời tránh những thay đổi mà POS của bạn không thể phản ánh ngay lập tức. Nếu menu QR của bạn cập nhật nhưng máy POS của bạn vẫn báo giá cũ hoặc ngược lại, bạn sẽ phải trả giá cho sự không nhất quán thông qua giá và thời gian.
Một chính sách thiết thực giúp bạn tránh khỏi rắc rối
Cách dễ nhất để thực hiện các cuộc gọi giữa nhiệm vụ tốt hơn là quyết định quy tắc trước khi bạn chịu áp lực.
Đặt ngưỡng thời điểm bạn sẽ thay đổi giá so với thời điểm bạn sẽ 86 mặt hàng. Đối với nhiều nhà khai thác, nếu tác động lợi nhuận nhỏ thì việc giữ giá ổn định và bảo vệ niềm tin của khách sẽ rẻ hơn. Nếu tác động đến lợi nhuận lớn và bạn không thể thay thế sản phẩm, việc tắt mặt hàng đó có thể tốt hơn là định giá lại nó giữa lúc vội vàng.
Xác định quy tắc tính thời gian. Cách tiếp cận phổ biến là “thay đổi bắt đầu ở chỗ ngồi tiếp theo” hoặc “bắt đầu thay đổi vào một thời điểm cụ thể” (ví dụ: 7 giờ tối). Điều đó mang lại cho nhân viên một kịch bản đơn giản và làm cho sự thay đổi giống như một giai đoạn thực đơn mới hơn là một sự bất ngờ.
Đảm bảo chính sách bao gồm những gì xảy ra với séc mở và khách đã ngồi. Hầu hết các cuộc xung đột sống ở đó.
Cách truyền đạt sự thay đổi giá dịch vụ giữa kỳ mà không gây kịch tính
Nếu bạn thay đổi giá giữa dịch vụ, trải nghiệm của khách sẽ phụ thuộc vào mức độ giao tiếp của bạn và mức độ nhất quán của các điểm tiếp xúc.
Đầu tiên, đào tạo nhân viên lãnh đạo bằng lý trí chứ không phải bằng quy tắc. “Hôm nay giá nhà cung cấp của chúng tôi đã thay đổi” hoặc “chúng tôi đang giảm đến phần cuối cùng” mang tính nhân văn hơn là “giá bây giờ đã khác”. Bạn không cần một câu chuyện dài. Bạn cần một câu đáng tin cậy.
Thứ hai, giữ thông điệp nhất quán trong toàn bộ căn phòng. Nếu một máy chủ cho rằng “ban quản lý đã thay đổi nó” và một máy chủ khác cho rằng “nhà bếp lộn xộn”, thì khách sẽ nhận thấy sự hỗn loạn.
Thứ ba, giữ cho menu hiển thị sạch sẽ. Nếu giá thay đổi thì giá đó sẽ thay đổi ở mọi nơi mà khách nhìn thấy. Nếu bạn cần thêm một ghi chú ngắn, hãy ghi trực tiếp: “Giá thị trường được cập nhật lúc 7:00 tối” hoặc “Nguồn cung có hạn - cuộc gọi cuối cùng”.
Cuối cùng, trao quyền cho nhân viên với ranh giới thù lao nhỏ. Nếu khách dựa vào mức giá trước đó một cách hợp lý, việc đưa ra cho nhóm một giới hạn rõ ràng để tôn trọng mức giá cũ (hoặc đưa ra một nhượng bộ nhỏ) sẽ ngăn cản sự tắc nghẽn của người quản lý và bảo vệ các đánh giá.
Quy trình vận hành: điều gì sẽ xảy ra trong vài phút
Quyết định thay đổi giá chỉ là bước một. Việc thực hiện là sự khác biệt giữa trơn tru và lộn xộn.
Bạn cần ba hệ thống được căn chỉnh: menu hướng tới khách hàng, giá POS và giao tiếp với nhân viên. Nếu bất kỳ một trong những độ trễ đó, bạn sẽ tạo ra vấn đề không khớp.
Trong thực tế, điều đó có nghĩa là người quản lý có thể thực hiện kiểm tra nhanh: “Đã cập nhật menu, cập nhật POS, thông báo cho nhân viên”. Nếu bạn không thể hoàn thành ba việc đó trong vòng chưa đầy năm phút trong lúc vội vàng, tốt hơn hết bạn nên định giá lại món hàng đó thay vì định giá lại.
Menu kỹ thuật số có ích nhưng chỉ khi bạn coi chúng như một hệ thống trực tiếp
Menu QR không phải là bản PDF trên internet. Nó là một công cụ dịch vụ trực tiếp. Đó là tin tốt vì nó có nghĩa là bạn có thể cập nhật theo thời gian thực. Đó cũng là một trách nhiệm vì nó có nghĩa là bạn cần một quy trình đơn giản và các vai trò rõ ràng.
Với nền tảng như Kiuar.menu, người vận hành chỉnh sửa menu một lần và mã QR của mỗi bàn phản ánh sự thay đổi ngay lập tức, đó chính xác là những gì bạn cần khi tình trạng sẵn có của một mặt hàng hoặc giá thay đổi trong thời gian phục vụ. Chiến thắng không phải là “kỹ thuật số vì lợi ích kỹ thuật số”. Chiến thắng là nguồn gốc của sự thật trong giờ phút khó khăn nhất trong đêm của bạn.
Đạo đức định giá: những gì khách hàng cho là công bằng
Hầu hết khách đều chấp nhận rằng các nhà hàng hoạt động với lợi nhuận eo hẹp. Điều họ không chấp nhận là cảm giác bị lừa.
Sự công bằng thường phụ thuộc vào sự mong đợi. Nếu ý tưởng của bạn thường xuyên sử dụng giá thị trường, thực đơn theo mùa hoặc các món đặc biệt luân phiên thì khách hàng đã mong đợi sự chuyển động. Nếu thương hiệu của bạn luôn ổn định, việc tăng đột ngột vào giữa bữa ăn sẽ mang lại cảm giác cá nhân.
Ngoài ra còn có hiệu ứng “đã cam kết”. Nếu khách đã quyết định và đặt hàng dựa trên mức giá họ nhìn thấy, việc thay đổi giá đó sau khi thực tế sẽ khiến bạn cảm thấy không công bằng ngay cả khi bạn không có ý định như vậy. Đó là lý do tại sao việc bảo vệ những tấm séc đang mở và những vị khách đã ngồi sẵn là cách tiếp cận sạch sẽ nhất.
Sự đánh đổi: bảo vệ lợi nhuận và kinh doanh lặp lại
Những thay đổi về giá dịch vụ giữa kỳ có thể bảo vệ lợi nhuận nhưng cũng làm tổn hại đến niềm tin.
Nếu bạn là một địa điểm có nhiều khách du lịch với mức độ phụ thuộc lặp lại thấp, bạn có thể linh hoạt hơn. Nếu bạn dựa vào người dân địa phương, khách quen và lời truyền miệng thì niềm tin chính là lợi thế của bạn. Cách gọi phù hợp tùy thuộc vào đối tượng, danh mục của bạn và tần suất bạn buộc phải thay đổi.
Ngoài ra còn có tinh thần nhân viên. Người phục vụ ghét bị đặt vào tình thế phải bảo vệ những quyết định mà họ không đưa ra. Nếu việc thay đổi giá dịch vụ giữa kỳ diễn ra thường xuyên, nhóm của bạn sẽ có cảm giác như họ đang liên tục đàm phán, điều này làm chậm dịch vụ và làm tăng tình trạng kiệt sức.
Làm thế nào để giảm nhu cầu thay đổi giá dịch vụ giữa kỳ
Thay đổi giá dịch vụ giữa kỳ tốt nhất là thay đổi bạn không bao giờ phải thực hiện.
Thắt chặt kiểm tra trước ca làm việc của bạn. Xác nhận rằng menu, POS và bất kỳ bảng đặc biệt nào khớp với nhau trước khi cửa mở. Nếu bạn kinh doanh các mặt hàng nhạy cảm với thị trường, hãy đặt khung giá sớm hơn trong ngày và bám sát khung giá đó trừ khi có điều gì đó thực sự thay đổi.
Sử dụng kỹ thuật menu để chế tạo bộ giảm xóc. Nếu một món có chi phí dao động mạnh, hãy xem xét các lựa chọn khẩu phần nhỏ hơn, tiện ích bổ sung hoặc ngôn ngữ số lượng có hạn giúp bạn linh hoạt mà không phải định giá lại toàn bộ món ăn.
Và xem dữ liệu của bạn. Nếu một mặt hàng liên tục được bán hết sớm thì đó là tín hiệu về giá. Việc tăng giá trước khi phục vụ hoặc hạn chế tình trạng sẵn có có thể ít gây rắc rối hơn so với việc thay đổi giá khi khách đang đặt hàng.
Một tiêu chuẩn đơn giản để giữ trong túi của bạn
Nếu bạn chuẩn bị thay đổi giá nhà hàng giữa giờ phục vụ, hãy hỏi một câu hỏi: điều này có tạo ra hai mức giá khác nhau cho cùng một món trong cùng một phòng không?
Nếu câu trả lời là có thì bạn đang bước vào xung đột. Các lựa chọn thay thế tốt nhất của bạn là chỉ áp dụng giá mới cho các đơn hàng trong tương lai được xác định rõ ràng hoặc tạm dừng hoàn toàn mặt hàng đó. Bảo vệ sự rõ ràng thường có lợi hơn là kiếm thêm một điểm lợi nhuận giữa lúc hỗn loạn.
Buổi lễ tối nay sẽ mang đến cho bạn những điều bất ngờ. Công việc của bạn không phải là loại bỏ chúng. Đó là để đảm bảo rằng khách của bạn không bao giờ cảm thấy chúng.
