Sa said just köögist teate: lõhetarnes on puudujääk, turuhind tõusis täna hommikul ja kuus suuremat lauda on parajasti eelroogade juures. Siis ütleb baarmen, et vaat, millega arvestasid kogu õhtuks, sai varakult tühjaks. See on täpselt hetk, mil operaatorid esitavad küsimuse, mida nad kunagi ei taha valjult küsida: kas me saame restorani hindu teeninduse ajal muuta?
Aus vastus on: mõnikord saab, mõnikord ei tohiks, ja sul on alati vaja süsteemi, mis hoiab külalised, personali ja sinu POS sama reaalsuse piires. Teeninduse ajal tehtavad hinnamuudatused ei puuduta niivõrd „kas menüüd saab muuta“, kuivõrd usaldust, järjepidevust ja kompensatsioonide spiraali vältimist.
Miks operaatorid muudavad restorani hindu teeninduse keskel
Enamik restorane ei püüa külalistega mänge mängida. Teeninduse ajal tehtavad hinnamuutused juhtuvad tavaliselt siis, kui restoran on sunnitud tegema otsuse minutitega.
Kõige tavalisem ajend on kulude kõikuvus. Kui tegelete millegagi, mis on seotud kaupade hinnakõikumiste või kohaliku saadavusega (mereannid, teatud liha lõigud, munad, erilisemad tooted), võib teie kasumimarginaal kaotsi minna ettevalmistuse ja õhtuse tipptunni vahel. Teine ajend on laoseisu šokk. Plaanisite müüa esile tõstetud toodet hinnaga, mis eeldab täismahus õhtutootlust, kuid siis tuleb kohaletoimetamine valesti või kandik kukub põrandale.
On olemas ka reaalajas nõudluse operatiivne reaalsus. Äkiline nõudluse tõus võib paljastada, et eripakkumine oli alahinnatud või et populaarne kokteil kasutab piiratud koostisosa kiiremini, kui sa prognoosisid. Sel hetkel pead sa kas hinda muutma, müüki lõpetama või jätkama müüki ja aktsepteerima kahju.
Peidetud põhjus: eilse vea parandamine
Paljud „teeninduse ajal“ tehtavad muudatused on tegelikult hilised parandused. Hind trükiti valesti, trükitud lisad on aegunud või märkab juht, et menüü ja POS kunagi ei klappinud. Kui sa seda teeninduse ajal märkad, tundub see nagu otsus vahetuse keskel, kuigi tegelikult on see järelparandus.
Tõeline risk ei ole hind - see on sobimatus
Külalised kirjutavad harva kurdavad hinna enda üle. Nad pahandavad, kui tunnevad end üllatuna või eksituna.
Vastavuse puudumine on see, mis tekitab selle tunde: QR-menüü näitab üht hinda, ettekandja ütleb teist, POS näitab kolmandat ja tšekk muutub lõplikuks vaidluskohaks. Isegi kui muudatus oli õigustatud, näeb kogemus välja lohakas. Lohakas teeb inimesed kahtlustavaks.
Operatiivselt raiskab ebakõla ka aega. Teenindajad jääb selgitama. Juhid kutsutakse laudade juurde. Baaritellimused tühistatakse ja sisestatakse uuesti. Kui muudate hindasid teeninduse keskel, on teie esimene prioriteet vältida „mitut tõe versiooni“.
Millal on hindade muutmine teeninduse ajal õigustatud
On olukordi, kus hinna muutmine teeninduse ajal on mõistlik ja seda saab korralikult käsitleda.
Kui toode on selgelt turuhinnaga ja teie menüü edastab selle ootuse, on samal päeval tehtav hinnamuudatus normaalne. Oluline on, et külalised näeksid reeglit ette.
Kui muudatus kehtib ainult uutele tellimustele, mitte juba istuvatele külalistele, kes on mõistlikult loodanud menüüd, mida nad nägid, vähendate õiglusprobleemi. Selge piir on: kõik, kes on juba tellinud, saavad algse hinna, ja ideaalis saavad sama ka kõik, kes juba istuvad.
Kui muudatus parandab ilmset viga, on tavaliselt parem see kohe parandada, kui lasta vale hinnal kogu öö eksisteerida. Kuid ‘ilmne’ on oluline. $2 erinevus võib tunduda usutav; $12 hüpe näeb välja nagu peibutus ja vahetamine isegi siis, kui see oli trükiviga.
Millal ei tohiks hindu teeninduse ajal muuta
Kui muudatus jõuab lauale, mida on juba vaadatud, arutatud või tellitud, siis sisuliselt palute oma töötajatel hoida usaldust igas suhtluses. See on kulukas viis marginaali kaitsmiseks.
Vältige teeninduse ajal hinnatõuse signatuurroogadel, mis määratlevad teie kontseptsiooni. Need hinnad loovad teie brändilubaduse. Kui külaline tuli teie burgeriõhtule või happy hour’ile, on selle muutmine istumisel olevate inimeste jaoks kiireim viis teha tavalisest kliendist ühetärniarvustus.
Vältige ka muudatusi, mida teie POS ei suuda kohe peegeldada. Kui teie QR-menüü uuendub, kuid teie POS näitab ikka vana hinda, või vastupidi, maksate ebakõla eest kompensatsioonide ja aja tõttu.
Praktiline poliitika, mis hoiab sind probleemidest eemal
Kõige lihtsam viis teha teeninduse ajal paremaid otsuseid on otsustada reegli üle enne, kui olete surve all.
Määrake lävi, millal muudate hinda ja millal märgite roa välja müüduks. Paljude operaatorite jaoks, kui mõju marginaalile on väike, on odavam hoida hind stabiilsena ja kaitsta külalise usaldust. Kui mõju marginaalile on suur ja te ei saa toodet asendada, võib toote välja lülitamine olla puhtam lahendus kui hinna muutmine tipptunni ajal.
Määratle ajastusreegel. Levinud lähenemine on „muudatused algavad järgmisest laudkonnast“ või „muudatused algavad kindlal ajal“ (näiteks kell 19:00). See annab personalile lihtsa sõnastuse ja muudab muudatuse tunnetuse uue menüü faasi, mitte üllatusena.
Veenduge, et poliitika sisaldaks teavet selle kohta, mis juhtub avatud tšekkide ja juba istuvate külalistega. Suurem osa konfliktidest tekib just sealt.
Kuidas teatada teeninduseaegsest hinnamuutusest ilma draamata
Kui muudate hinda teeninduse ajal, sõltub külalise kogemus sellest, kui hästi te suhtlete ja kui järjepidevad on kontaktpunktid.
Esiteks koolitage töötajaid juhtima põhjendusega, mitte reegliga. „Meie tarnija hind muutus täna“ või „viimane portsjon on jäänud“ on inimlikum kui „hind on nüüd erinev.“ Te ei vaja pikka lugu. Vajate usaldusväärset lauset.
Teiseks, hoidke sõnumit kogu ruumis ühtsena. Kui üks teenindaja esitab selle kui „juhtkond muutis seda“ ja teine kui „köök eksis,“ märkavad külalised kaost.
Kolmandaks, hoia menüü kuvamine puhtana. Kui hind muutub, peaks see muutuma kõikjal, kus külaline seda näeb. Kui vajad lisada lühikese märkuse, hoia see otsekohene: „Turuhind uuendatud kell 19:00” või „Piiratud kogus – viimane võimalus.”
Lõpuks anna töötajatele väike kompensatsiooni piir. Kui klient on õigustatult lootnud varasemale hinnale, aitab meeskonnale selge piiri anda vana hinna austamiseks (või väikese soodustuse pakkumiseks) ära hoida juhi pudelikaelu ja kaitsta arvustusi.
Operatiivne töövoog: mis peab juhtuma minutitega
Otsus hinda muuta on alles esimene samm. Teostus on vahe sujuva ja segase vahel.
Sul on vaja kolme süsteemi kokku sobitada: külalistele mõeldud menüü, POS hinnakujundus ja personalisuhtlus. Kui mõni neist jääb maha, tekib vastavuse probleem.
Praktikas tähendab see seda, et juhil peaks olema võimalik teha kiire kontroll: „Menüü uuendatud, POS uuendatud, personal teavitatud.” Kui te ei suuda neid kolme ülesannet tipptunni ajal vähem kui viie minutiga lõpetada, on parem märkida roog välja müüduks kui selle hinda muuta.
Digitaalsed menüüd aitavad, kuid ainult siis, kui kohtlete neid nagu toimivat süsteemi
QR-menüü ei ole internetis PDF. See on reaalajas teenindustööriist. See on hea uudis, sest see tähendab, et saate värskendada reaalajas. See on ka vastutus, sest see tähendab, et teil on vaja lihtsat protsessi ja selgeid rolle.
Platvormiga nagu Kiuar.menu saavad operaatorid muuta menüüd üks kord ning iga laua QR-kood kajastab muudatust kohe, mis on täpselt see, mida vajate, kui menüüüksuse saadavus või hind muutub teeninduse ajal. Võit ei ole „digitaalne lihtsalt digitaalsuse pärast.” Võit on üks tõeallikas teie öö kõige raskemal tunnil.
Hinnakujunduse eetika: mida külalised õiglasena peavad
Enamik külalisi aktsepteerib, et restoranid toimivad piiratud kasumiga. Seda, mida nad ei aktsepteeri, on tunda end petetuna.
Õiglus sõltub tavaliselt ootustest. Kui teie kontseptsioon kasutab regulaarselt turuhindu, hooajalisi menüüsid või vahelduvaid eripakkumisi, ootavad külalised juba hinnaliikumist. Kui teie bränd on alati olnud stabiilne, tunduvad äkilised hinnatõusud söögi ajal isiklikena.
On olemas ka „juba kohustunud“ efekt. Kui külaline on juba otsustanud ja tellinud hinna alusel, mida ta nägi, tundub selle muutmine hiljem ebaõiglane, isegi kui teil ei olnud seda nii ette nähtud. Sellepärast on kõige puhtam lähenemine kaitsta avatud arveid ja juba istuma pandud külalisi.
Kompromiss: kasumimarginaali kaitse vs korduväri
Teeninduse ajal tehtavad hinnamuudatused võivad kaitsta marginaali, kuid kulutavad ka usaldust.
Kui olete turismirikas koht, kus korduvate klientide sõltuvus on väike, võite taluda rohkem paindlikkust. Kui sõltute kohalikest, tavaklientidest ja suusõnalisest reklaamist, on usaldus teie marginaal. Õige otsus sõltub teie sihtrühmast, teie kategooriast ja sellest, kui sageli olete sunnitud muutma.
On olemas ka personali moraal. Teenindajad vihkab, kui nad peavad kaitsma otsuseid, mida nad ei ole teinud. Kui teeninduse ajal toimuvad hinnamuudatused on sagedased, tunneb teie meeskond, et nad peavad pidevalt läbirääkimisi pidama, mis aeglustab teenindust ja suurendab läbipõlemist.
Kuidas vähendada teeninduse ajal hinnamuutuste vajadust
Parim teenindusaegne hinnamuudatus on see, mida sa ei pea kunagi tegema.
Pingutage oma vahetuse-eelseid kontrollimisi. Kinnitage, et menüü, POS ja kõik eripakkumiste tahvlid ühtiksid enne uste avanemist. Kui tegelete turutundlike toodetega, seadke oma hinnakujunduse aken päeva alguses ja hoidke sellest kinni, välja arvatud juhul, kui midagi tõeliselt muutub.
Kasuta menüüinsenerlust šoki neelajate loomiseks. Kui ühe toote hind kõigub palju, kaalu väiksemaid portsjoni valikuid, lisandeid või piiratud koguse sõnastust, mis annab sulle paindlikkust ilma kogu rooga ümber hinnastamata.
Ja jälgi oma andmeid. Kui mõni ese müüakse pidevalt kiiresti läbi, on see hinnasignaal. Hinna tõstmine enne teenindust või saadavuse piiramist võib olla vähem häiriv kui selle muutmine kliendi tellimuse ajal.
Lihtne standard, mida hoida taskus
Kui kavatsete teeninduse ajal restorani hindu muuta, esitage üks küsimus: kas see loob sama toote jaoks sama ruumi sees kaks erinevat hinda?
Kui vastus on jah, astute konflikti. Teie parimad alternatiivid on rakendada uut hinda ainult selgelt määratletud tulevatele tellimustele või peatada toode täielikult. Selguse kaitsmine on sageli kasumlikum kui ühe lisapunkti marginaali pigistamine keset kaost.
Tänaõhtune teenindus viskab su ette üllatusi. Sinu ülesanne ei ole neid eemaldada. Sinu ülesanne on tagada, et su külalised neid kunagi ei tunneks.
